Ситуация с клиентом. Как поступить? - 19

[HeBecTa]

sudarikova, я в таком случае задаюсь вопросом - а насколько нужны мне деньги? правда всегда оказываются, что нужны ну и вписываю их так, чтобы отмена не напрягала..

 

[sudarikova]

HeBecTa, и правда, я становлюсь невероятно доброй и покладистой, после воскресных походов по магазинам

 

[Римусик]

В принципе я просто разделяю, хорошие со мной клиентки остаются, а жрущие мозг без меня, иногда это занимает некоторое время - я зрею)), но вот что касается дизайна, то тут если клиентка говорит делай что хочешь, и действительно дает на это добро, а не так что: "ой только не красный не синий не серый и только не литье не роспись, а что конкретно ты хочешь сделать". То в конце получает 50% скидки за диз или вообще бесплатно если это что-то элементарное. И озвучиваю при расчете, сюрпризом так сказать. Но это не за хорошесть, а за фото нужного мне диза и за время, потому что придумываю я быстрее чем выясняю потребности. А в остальном прайс один на всех и даже диз прописан конкретно, если что-то мега вау попросят, то озвучиваю отдельно, что этот спецзаказ будет стоить дороже. Я тоже не смогу запомнить отдельные цены и обязательно перепутаю что-нибудь.

 

[Iriska1271]

Jellylorum
Maldiva, девочки, ну почему "за характер" или " плохое настроение"? Если человек заставляет переделывать дизайн, посмотрев не на один палец, а на всю руку, когда она уже закончена и так постоянно, если перехаживает и добивает ногти уборкой, чтобы придти полулысой на коррекцию, и так постоянно, если человек заставляет ждать свою персону весь вечер, потому что не знает когда у неё получится доехать, а потом опаздывает на вокзал, к дочке, которая плачет в трубку, и так постоянно, то это не просто плохое настроение или стечение обстоятельств, это означает что процедура превращается из обычной в СЛОЖНУЮ, а за сложность у меня в прайсе + 20%. Это моё время и нервы. Для меня есть разница отработать спокойно 2 часа или волосы дыбом 3 если не больше. ИМХО)))

 

[MiracleEva]

А я, девочки, впервые вернула клиентке часть денег, за обещание, что больше ее никогда не увижу). Дело было так: мне до роддома меньше недели, естественно все расписано очень плотно. Эта клиентка записалась в последнее окошко, я ее предупредила, что опаздывать нельзя совсем, так как после нее мне надо отпустить няню, которая живет в новом районе, куда ходит единственный автобус, на который опаздывать нельзя иначе потом не уехать. Она соглашается, записываю. Жду в назначенное время, спустя семь минут звоню, она еще только обходит мой дом. Понимаю, что пока обойдёт, пока поднимется, разденется, помоет руки будет уже двадцать минут, а это уже треть времени коррекции! Предупреждаю, что не смотря на все мои усилия, френч можем не успеть, предлагаю натурель или однотонное. И тут она начинает на меня орать, что с другого конца города ехали именно за френчем и ничего, что мой ребенок посидит один (ага, в полтора года, там крик будет на весь дом) пока я буду ей делать френч. И вот тут то надо было с ней и попрощаться. Но, не удобно же, человек ехал издалека и ходит уже два года... В общем взяла ее. На месте она увидела новые дизы с бархатным песком, я сразу сказала, что тогда точно без френча ,скрепя сердцем согласилась на натурель и на двух такой диз. Я на второй космической все это успела и в конце она начала жаловаться, на то что ногти тонкие (у нее укрепление гелем, без выпиливания своих). Но девочки, я ей делаю ногти два года и кучу раз натурель, это же на автомате уже. И я просто уверена, что толщина всегда одинаковая. И вот спустя три дня, она мне пишет, что сломала ноготь,а остальные все гнутся. А там длина то небольшая, ну как они могут сами гнуться? Я сразу же представила, как она сидит и гнет их в разные стороны, видимо как раз до того момента, пока один не сломался). И во тону понимаю, что она ждет, что я ее сейчас куда-нибудь впихну и там уж заодно сделаем и френч, который она так хотела.И вот тогда то я и предложила ей половину суммы на телефон и найти другого мастера, который умеет делать покрытие гелем с френчем и дизом за 40 мин, да так чтобы "не гнулись". Ух, выговорилась. Вот теперь надеюсь, что она поняла, что я не шучу и реально больше не хочу с ней работать.

 

[Maldiva]

Iriska1271, я согласна, что любой труд должен оплачиваться. кстати, именно поэтому я ввела почасовой прайс - для прозрачности. но всё-таки, думаю, нужна какая-то база, отправная точка, от которой считать скидки или наценки. а вообще, смысла спорить по этому вопросу нет. если "пипл хавает", т.е. клиенты платят - значит и такая система имеет право на существование. я лишь описала своё отношение.

 

[Iriska1271]

Подробный прайс есть, но клиенты как правило ленятся в него вникать, всегда спрашивают ещё при записи в каких пределах цен моя работа, а так как я (и они тоже)) не знают точно что хотят, то я озвучиваю "от" и "до", в зависимости от сложности, это и есть возможность проявить индивидуальный подход. Всё честно.

Добавлено через 21 минуту
А вообще всегда есть на выбор три варианта: делать дёшево, выгребая при этом по полной и потом злиться и плакать в подушку; соглашаться на сложную работу, при этом взять за это адекватную усилиям цену; или отказаться и слить такую клиентку без сожаления. И для каждого из нас какой-то из вариантов более сложный. Я проходила все три. Сейчас могу сказать что мне интересно взяться за непростую задачу, проверить как бы себя и клиента, бывает что происходит притирка, а бывает кто-то сходит с дистанции первым)))

 

[Римусик]

Iriska1271,не ну каждому свое конечно, но если клиент хочет переделать уже готовый диз доплата само собой, это не за вредность а за двойную работу, если перехаживает, то это тоже наценка не за характер, у меня за это тоже в прайсе доп сумма указана, если убитые, то мне это пофиг, на мое время особо не влияет, а ждать весь вечер это всад прямая дорога, не ну я конечно бывает вхожу в положение мало ли обстоятельства какие бывают, но только без регулярности в таких косяках.

 

[Jellylorum]

Iriska1271, мы говорим о разном. Если посмотреть, с чего вообще начался этот разговор... Была описана конкретная ситуация, на которую был даден конкретный ответ. Я спросила ,как такое возможно осуществить в предлагаемых обстоятельствах. Если клиентка меняет дизы, мы берем деньги за работу. Согласно прайсу. Если клиентка опаздывает, мы переносим ее, ждем ее, наказываем рублем - ок. Согласно прайсу и, главное, как мне кажется, клиент должен об этом знать заранее, то есть, это прописывается в прайсе и прайс в доступе для клиента. А то получается двойные стандарты. Я месяц назад рассказала, что ходила к врачу и на третий раз мне сказали цену выше, якобы повышение. На мое возмущение, что я не знала, мне ответили, что есть инфа на сайте - и все. Прайса перед глазами клиента нет. И тогда мне все здесь говорили, что врач козлина, не плати ему! Но при этом получается по высказываниям на форуме (как я их поняла), что клиеетке запросто можно сделать наценку "за вредность". Не за смену дизайна, переношеную коррекцию или сломы - это все как раз рабочий процесс. А за дурной характер, какие-то не такие слова и прочее. Конечно, в нашей профессии не всегда стоит вспоминать законы, но по факту, цена должна быть прописана за каждый чих и быть одинаковой для всех, как в магазине на колбасу. И должна быть доступна клиентам, иначе это мошенничество.

 

[Nastasya24]

что клиеетке запросто можно сделать наценку "за вредность". Не за смену дизайна, переношеную коррекцию или сломы - это все как раз рабочий процесс. А за дурной характер, какие-то не такие слова и прочее.

Неее, Нась, немного не так... Всё в рамочках прайса (не выше него) и при просьбе детально расписать - я без проблем это сделаю и всё сойдётся, а то еще и должна будет.
Наценка за сложность дизайна - это да! Но не по факту, а предварительно уведомив о цене.
Не умею яссловов подобрать правильных как ты...
например маникюр+укрепление 1000 +френч 300+лунки300+прорисовочка кружевная 200. Итого 1800. У меня рука не поднимется и язык не повернется взять столько денег, особенно если маникюр как таковой и не особо нужен (так, подготовочка) и человек приятный лёгкий, мозг не жрущий... она заплатит 1500 и пойдёт нарядная, еще и кремом намажу. Не потому, что я такая добрая, а потому, что 1800 это запредельная цена для покрытия (я так считаю) и лунки с френчем я рисую долго-нудно и хреново... и потому что за 1300-1600 она будет со мной каждый месяц со своей лёгкостью и позитивом...
Но если мне дают руки, которые не видели маникюра полгода с чернотой под ногтями, жрут мозг, ломают руки своим перекручиванием пальцев, учат какими материалами надо работать, потому что она всё знает, в лампу суются только после гневного окрика, хают мою собаку/машину/обои/образ жизни... вчитываются в каждую этикетку, пытаются самоутвердиться и тп, вот тогда будет 1800, плюс опоздание, плюс сияние стразиков "всего-то 10руб штучка" под её заляпанные фаршем фианитики в колечке, снятие остатков лака и конечно же предложу ей масочку "всего-то 250р", парафинчик "всего-то 300", супер-профессиональное маслице, конфетку, салфетку, бесплатно расскажу как укрепить отросшие корни её грязных волос, сдачу до копеечки отсчитаю, её же пилочку в подарок заверну, мысленно пинка под жопу для скорости дам, это по полному прайсу, без мук совести. Чётко. Холодно. По пунктам прайса. Ни копейки сверху. Ни слова лжи.
Торгующимся сильно и мега-экономным прохиндеям - полный прайс, нормальным адекватным (с моей т.з.), "ласковым" можно и подарить рисуночек, и уголок нарастить просто так... нуууу... вернее рисуночек тот,который мне нужен и материалом "хрен его знает что будет"...
Ну не умею я по прайсу... живу ощущениями.

 

[Jellylorum]

ПС. Чета мне кажется, криво написала. Не считаю никого мошенниками, просто объяснила ситуацию со стороны и как ее может увидеть клиент.

Добавлено через 11 минут
Nastasya24, ааа, то есть, вся беда в том, что хорошие клиенты, легкие и добрые - это клиенты, с которых выгоды меньше? А ужасные мозговыносящие, по факту, имеют возможность купить у тебя мульон услуг, и покупают-таки? Ну, не знаю... Мне кажется, надо как-то добрых и милых на миллион услуг приманивать. По факту, все равно получается "за характер", только себе в минус. Мол, с хорошего человека стыдно брать. Хотя, тут бабка надвое сказала, кто хороший: тот, кто соглашается на все твои предложения и покупает масочки и прочее, или кто со спокойной душой соглашается на скидочки)))))
А вообше, как можно "не уметь" работать по прайсу? А зачем тогда работать? Если не получается с нормальных клиенток брать полную цену, какая выгода-то? У меня когда маникюр стал отдельно оплачиваться, я просто ВСЕМ, новым и постоянеым задаю вопрос: "маникюр делаем?" и все, дальше они решают, могут они заплатить или нет. Потому что деньги и руки их. Им и решать. Раз пришли - значит, есть деньги. Если с деньгами проблема - значит, делаем что-то проще. У меня, кстати, стразы стоят 10 рублей. И есть одна фанатка страз. И я знаю, что у нее иногда проблемы с финансами. Но тогда мы просто не делаем стразы. А когда у нее нет проблем с финансами, она на стразы выделяет 500-1000 рублей. Она готова это платить, потому что знает мои условия и соглашается с ними. Другая любительница страз, узнав цену, отказалась. Делаем литье - оно подешевле.

 

[Iriska1271]

Jellylorum, вообще всё првильно вы пишете.. Но!!! К врачу пришли вчера вы и сегодня вы же, даже если вчера были в джинсовой курточке, а сегодня в норковой шубе, с вас не имели права брать больше денег. А у нас разные: вчера была Тома, которая говорит делай что хочешь, что-то светлое. Ходит раз в 2 недели на гелевую коррекцию как часы, ногти короткие, в телек воткнулась и за 1,5 часа ни разу не влезла в процесс работы, вот..ей я не считаю каждый рисунок и даже слом по её вине, просто не считаю; вот... А сегодня пришла Вера, которая сто раз передумает, перемешает мозг мне и себе, придерется к каждой линии, я ей поднятие и сломы считаю как сложность плюс 20% и дизайн отдельно и поштучно! Получается что первой я готова многие простить, а со второй будет максимум по прайсу, а то что это за вредность только я знаю
Себе в ущерб не получается, потому что как тут уже писали таких как первая я могу 5 в день принять, а как вторая только одну. И пью валерьянку.

 

[Jellylorum]

Iriska1271, а если Тома вдруг выкинет фортель? (Миллион раз бывало, когда адекватные клиентки вдруг становились капризными, либо опаздывали, либо еще что) И вынесет вам мозг Тома, и коррекцию переносит, и дизайн попросит примерно в той же ценовой категории, что и раньше? Или (как у меня реально было), однажды сделаете вы замечание Вере, и она станет самым лучшим и верным клиентом. Все-таки будете потом ей все годы скидки делать, зная, что она может платить по полной?

 

[Nastasya24]

Jellylorum, ну вот завидую! Как в магазине - накидал в корзину, оплатил на кассе и ок.

С другой стороны, мне выгодней принять тёх "хороших невыгодных" и потом на позитиве кучу дел порхая переделать, чем после одной "тяжелой выгодной" лежать пластом два дня...

 

[Римусик]

Nastasya24,у меня при таком подходе будет риск оконфузится, вот если клиент вел себя отлично пару раз, показывал с лучшей стороны, а потом придет и как сожрет мозг в честь пмс например или мало ли не стой ноги встанет в день записи, а я точно не вспомню что это один и тот же человек и как насчитаю ей в два раза больше , а на следующий раз снова меньше))

 

[Jellylorum]

Nastasya24, просто опыт показывает, что идеальных-то не бывает. Одна много болтает, вторая записывается прямщаз, третья руки напрягает, четвертая с цветом не определится. Они, в общем, все хорошие, но от них от всех и устанешь, и болячку заработаешь. Вот как моя вчерашняя. По всем параметрам идеальная - записалась вместо заболевшей подруги, предупредив за два дня. Пришла с готовой идеей в голове. В разговоре ненапряжная, мою работу хвалит, отзывы пишет, дизайны просит интересные, с цветом определяется моментально. Но вчера я так устала - мы много болтали - что мне было бы обидно принять ее по удешевленному прайсу, просто потому что я и сегодня, как разбитое корыто. И спина болит - она руки напрягает. Так что, как по мне, так лучше одинаковый прайс для всех. Хороших клиенток, если они хорошие, меньше не станет, какой смысл в постоянных скидках для них? Куда как лучше трех хороших невыгодных сделать тремя хорошими выгодными.

Добавлено через 1 минуту

Nastasya24,у меня при таком подходе будет риск оконфузится, вот если клиент вел себя отлично пару раз, показывал с лучшей стороны, а потом придет и как сожрет мозг в честь пмс например или мало ли не стой ноги встанет в день записи, а я точно не вспомню что это один и тот же человек и как насчитаю ей в два раза больше , а на следующий раз снова меньше))

Вот я о том и говорю ж!!!

 

[Nastasya24]

Римусик, выше писала - все процедуры и цены записываю. И своё плохое настроение выливать на меня не имеет права. Вернее - бесплатно не имеет права.

а если Тома вдруг выкинет фортель? (Миллион раз бывало, когда адекватные клиентки вдруг становились капризными, либо опаздывали, либо еще что)

Промолчу. При записи "ой, Томусечка, не помню говорила тебе, нет ли... все-таки я решилась - немного подороже будет, а то я всё оттягивала, оттягивала..." и включается ПРАЙС!
Если с деньгами всё нормально - солью!

Девочки,вы молодцы! Всё правильно говорите, но, вот...

 

[Jellylorum]

Jellylorum,
Себе в ущерб не получается, потому что как тут уже писали таких как первая я могу 5 в день принять, а как вторая только одну. И пью валерьянку.

Про это я, кстати, неоднократно писала. Переведите "хороших"клиентов в выгодные, а от "плохих" избавьтесь. Свободное время можно потратить на курсы, отработку новых, более дорогих дизайнов или на поиск новых хороших клиентов. А не на валерианку. Это основа хорошей и здоровой работы, как по мне - не тратить на плохих вообще энергию, даже за деньги ( были бы там деньги, вы ж не сто процентов накидываете).

Добавлено через 1 минуту
Nastasya24, я с телефона картинку не вижу)

 

[Iriska1271]

Jellylorum, над вашими словами стоит задуматься, но пока что всё очень стабильно. К счастью! А вообще сколько раз была на грани бросить на время работу, то в больницу попала, сбежала, дома долечивалась, а ещё внучка у меня родилась недавно))), но думаю что таких как Тома - их человек 10 у меня, при любом раскладе буду принимать, потому что уверена - не только я им, они мне тоже многое прощают, и мигрень когда ничего не вижу, и суматоху дома с ребёнком, и еще даже помочь чем-то стараются..так что взаимно это.

 

[Римусик]

А я обычно, если разок сольет настроение потерплю, если еще разок, то говорю вежливо и прямо: мне с вами тяжело работать, по такой-то причине, или мы как-то найдем компромисс или давайте расстанемся красиво, при этом мысленно готова расстаться с ней если что. Но вообще я не нервная, за всякие мелочи в такую позицию не встаю. Но вот такие после которых два дня надо отлеживаться или валерьянку пить, ни за какие деньги не нужны, я уже належалась от таких в первые годы работы, теперь люблю себя больше денег, пока финансовая обстановка позволяет по крайней мере))