Ситуация с клиентом. Как поступить? - 21

[Финтифлюшка]

Я сегодня, девочки, первый раз в жизни слила (если это можно так назвать) неудобную клиентку.
Ходила она ко мне полгода. Женщина сложная (из-за проблем с позвоночником, пальцы рук у неё непрерывно выгибаются и к концу процедуры у меня ноют кисти), простая (в смысле простоты душевной), за собой (кроме ногтей) не следящая совершенно.
Про свой второй визит ко мне она тупо забыла и с тех пор я стала ей накануне звонить, напоминать. В январе она записала дочку (не в первый раз тоже) и я, как у нас уже было принято, накануне напомнила звонком, меня заверили, что помнят. В день записи никто не пришёл, зато в трубке были охи-ахи, мол я забыла её привезти!!! Простите!!! И вообще, они думали, что ещё только 14 часов, а уже оказывается 16-00. Вежливо попрощались, перезаписывать дочку не стали. С этого момента я стала считать себя свободной от необходимости напоминать накануне о записи, т.к. это оказалось по факту неэффективным. И в это воскресенье она успешно, со свистом пролетела свою запись, не пришла делать ногти, не отзвонилась, тишина. Я тоже не стала звонить, слышать снова извинения в трубке не хотелось. Третий неприход.
Сегодня звонок с невинным вопросом: Наташа, я тут заросла совсем. Напомните, когда у нас запись? Я ей спокойно ответила, что запись была в воскресенье, на что получила претензию: "А почему вы не позвонили? Вы обещали напомнить!!!".
Я включила вежливую дуру, сказала: "Вы знаете, когда ко мне была записана Саша (дочка), вы не пришли, хотя я и напоминала. Поэтому я подумала, что после того случая, вы себе сделаете заметочку, чтобы не забыть о своей записи".
Она: ну всё ясно...
Я: будете записываться?
Она: буду
В итоге, узнав, что ближайшая неделя занята, она обиделась и распрощалась.

Вопрос первый: почему я чувствую себя скверно и стыдливо. Во мне была лишь малая толика злорадства и много усталости от этой необязательности.
Вопрос второй: Вы бы стали брать трубку, если бы такой клиент захотел попасть к вам снова?

 

[Marsel]

Marsel, я никому не звоню. При первичном посещении вслух проговариваю , что бежать не нужно , можно упасть . У Вас есть 15 мин на опаздание. Если Вы опаздываете на 20 мин , вы должны отписаться опаздываю на столько то . Все . Я никогда не высказываю свое фи на их опаздания , в это время выпью кофе , растянусь на диване или уберу раб место . У меня нет тех , кто опаздывает более чем на 20 . пару раз было исключ пробки . Нужно к клиентам относиться более человечней . Да , есть кто садится на шею , но для таких или штраф или прощаемся. По ситуации.

Вот штрафовать я ни когда не буду и считаю, что на это мы не имеем право. На это есть прайс. Но это моё личное мнение. А вот просто лишить дизайна если опоздание больше чем на 15-20 минут, я считаю это справедливым. Без дизайна остаться не критично, зато с ногтями. Да и потом больше не опаздывают, (имею ввиду опоздание случается от одной клии 1-2 раза в год, вроде бы и не критично, но и чтобы не дать сесть себе на шею лишаю дизайна. И они не обижаются и успеваю к следующей записи) за некоторым исключением.

Добавлено через 1 минуту
Marsel, читаю ваши комменты , я бы не стала вашим клиентом . Я с клиентами исключительно на вы . (Даже если ей 20 лет) Всего 2 или 3 девочки с кем на ты .[/QUOTE]
Я не со всеми на ты. Естественно есть клиентки с которыми мы общаемся на вы. И потом переход с ты на вы происходит не с первого посещения, и всегда сначала предлагают или спрашивают разрешение перейти на ты клиентки, а я соглашаюсь.
.

 

[Lady Viktory]

Ксёня, делаю бесплатно сломы, если меньше, чем через неделю, чиню бесплатно шелком и гелем, ни на что не жалуюсь, клиенты меня из декрета все толпой дождались и обратно пришли. меня 10 минут времени не напрягает, сломы раз в месяц бывают, от 100 рублей в месяц богаче не становлюсь

 

[volna-more]

Marsel,
Lady Viktory, девушки да Вы просто не умеете считать свои деньги.
Марсел , лишить дизайна это значит потерять в деньгах. Штраф , лечит от опаздания . (Свыше допустимых 15мин) А кому не помогает , тот платит . Я не обязана работать на скорость , лишь потому что клиент систематически опаздывает . терять деньги , лишив диза или на что то закрыв глаза , значит не заработать . Я в ногтевой биз пришла не работать , а зарабатывать .

Lady Viktory, умножьте свои ремонты по 100р и переведите в молоко или хлеб . (Спасибо Настасья 24 научила) , если переделывать бесплатно , так может быть стоит вообще делать ногти бесплатно? Нам ведь в магазине не дают даже 2р пакет бесплатно , а почему мастер должен ремонтировать бесплатно? Время это самое бесценное , что у нас всех есть .

 

[Lady Viktory]

volna-more, пакет молока в месяц?))) пфффф, я лучше не выпью этот литр ) все сломы свыше недели-за деньги

 

[volna-more]

Lady Viktory, копейка рубль бережет .... а в год это 10 пакетов молока. это если 1 клиент на ремонт пришел .

 

[Покахонтас]

Финтифлюшка, скверно-потому что она вампирюга, это ей должно быть скверно и неудобно, и трубку бы я взяла, но записывать либо по предоплате либо никак.
А у меня тоже есть клиентка делает только CND, маникюр по глубже, хотя обычно 2 недели ходит, на 20 мы задерживаемся,и вообще очень тяжелая, но у меня пока 1.5 клиента и она делает покрытие и на руках и ногах, т.е. у меня хороший заработок, и сегодня звонит, хочет завтра-но денег у нее нет, просит в долг, до 1 марта, вообщем я уже решила, что сделаю, и я конечно надеюсь, что отдаст, но а нет мне урок будет.

 

[Ксёня1]

Ксёня, делаю бесплатно сломы, если меньше, чем через неделю, чиню бесплатно шелком и гелем, ни на что не жалуюсь, клиенты меня из декрета все толпой дождались и обратно пришли. меня 10 минут времени не напрягает, сломы раз в месяц бывают, от 100 рублей в месяц богаче не становлюсь

а можете мне объяснить с железными аргументами почему вы отвечаете за то что сломался НАТУРАЛЬНЫЙ ноготь?

 

[Lady Viktory]

Ксёня, потому что у моих клиентов не ломаются натуральные ногти под покрытием ) НИКОГДА ) только вот трещины такие, которые поленилась шелком латануть-100% всегда в первые несколько дней сломаными приносят

Добавлено через 8 минут
volna-more, нууу... есть магазины, в которых на молоко цена немного ниже, чеи в другом магазине, и туда идут с большей охотой покупатели) у меня не ломают ногти клиенты, я даже не вспомню, когда последний раз приносили мне слом. вот недавно только девочка пришла, немного подскололся торец на двух пальцах. сделала бесплатно, люблю своих клиентов)

 

[Marsel]

volna-more,Это я понимаю, что как бы сама же и лишаю себя каких то денег.Но у меня дизайн ногтя стоит не так много, а вот времени я затрачу больше. Пару раз так согласилась на диз после опоздания, думала успею. А нет, я себя переоценила, мало того, что уже меня другая ждёт, (даже 5-10 мин. не допускаю, что бы они же глядя на мои задержки потом не начали сами задерживаться.) так и я устаю после таких гонок и без перерывов хоть маленьких. Поэтому всегда говорю, что в следующий раз сделаю обязательно если конечно не опоздаете и улыбаюсь. В ответ улыбаются и не обижаются. Я не много потеряла, но зато я спокойна и снежного комка не вышло с клиентками.
А про диз я имею ввиду про ручную роспись, это у меня время занимает. А так, (конечно от степени опоздания) могу по быстрому стразинку, наклейку приклеить или пару ногтей втирку блёстками сделать. Ну вообщем то,что мне труда не составит и время не отнимет.
Наверное я пока так делаю потому, что мой метод ещё работает ))

 

[Еленалена]

Вряд ли у кого-то ремонты каждый день бывают, ну раз, два в месяц, а то и реже))Давать или не давать гарантию личное дело каждого, так же как и мера ответственности, важно донести до клиента ваши правила , чтобы избежать неприятных разговоров.

 

[Laina]

я на свои ногти даю неделю гарантии.потому что я в них уверена.
гарантия только на отслойки.которых у меня тыщу лет нет..если финиш подзатерся.такого впрочем тоже нет..могу стразик,если вдруг отвалился,новый приклеить..на сломы давно не даю гарантию.и ведь как только деньги стала брать за сломы.так и сломы пропали..на ш.лак три дня гарантии..на новый цвет(делаю первый со скидкой,чтобы в носке проверить)-не даю вообще.

 

[Jellylorum]

Я сегодня, девочки, первый раз в жизни слила (если это можно так назвать) неудобную клиентку.
Ходила она ко мне полгода. Женщина сложная (из-за проблем с позвоночником, пальцы рук у неё непрерывно выгибаются и к концу процедуры у меня ноют кисти), простая (в смысле простоты душевной), за собой (кроме ногтей) не следящая совершенно.
Про свой второй визит ко мне она тупо забыла и с тех пор я стала ей накануне звонить, напоминать. В январе она записала дочку (не в первый раз тоже) и я, как у нас уже было принято, накануне напомнила звонком, меня заверили, что помнят. В день записи никто не пришёл, зато в трубке были охи-ахи, мол я забыла её привезти!!! Простите!!! И вообще, они думали, что ещё только 14 часов, а уже оказывается 16-00. Вежливо попрощались, перезаписывать дочку не стали. С этого момента я стала считать себя свободной от необходимости напоминать накануне о записи, т.к. это оказалось по факту неэффективным. И в это воскресенье она успешно, со свистом пролетела свою запись, не пришла делать ногти, не отзвонилась, тишина. Я тоже не стала звонить, слышать снова извинения в трубке не хотелось. Третий неприход.
Сегодня звонок с невинным вопросом: Наташа, я тут заросла совсем. Напомните, когда у нас запись? Я ей спокойно ответила, что запись была в воскресенье, на что получила претензию: "А почему вы не позвонили? Вы обещали напомнить!!!".
Я включила вежливую дуру, сказала: "Вы знаете, когда ко мне была записана Саша (дочка), вы не пришли, хотя я и напоминала. Поэтому я подумала, что после того случая, вы себе сделаете заметочку, чтобы не забыть о своей записи".
Она: ну всё ясно...
Я: будете записываться?
Она: буду
В итоге, узнав, что ближайшая неделя занята, она обиделась и распрощалась.

Вопрос первый: почему я чувствую себя скверно и стыдливо. Во мне была лишь малая толика злорадства и много усталости от этой необязательности.
Вопрос второй: Вы бы стали брать трубку, если бы такой клиент захотел попасть к вам снова?

Чувствовать себя скверно и стыдливо - это норма. Это не правильно, но нормально))) Мне кажется, в чувство вины сублимируется обида от того, как с нами обращаются клиенты. Спустя время появится чувство облегчения, а с появлением новых клиенток к лету - и чувство щастья)))

Стала бы. Ой, как стала бы! Сказала бы: "Так как вы трижды пропускали запись, и даже напоминания не помогли, я буду работать с вами только после предоплаты". И слушала бы её: "Мммм... Понятно". Это "понятно" от нелюбимой клиентки - словно звук арфы на небесах Потому что это означает, что больше она не придёт)))

По поводу её забывчивости - моё мнение, что это не забывчивость, а наплевательское отношение. Забывчивость - это один раз, а тут дело систематически, при этом ещё и с попытками обвинить вас.

 

[Ксёня1]

Lady Viktory,у ваших клиентов железобетонные ногти, вам повезло=)



А вообще по поводу сломов - мои не парятся - сломала, подпилила и дальше ходит, если конечно гель-лак не скололся от слома=) Они осознают что гель-лак не дает укрепления.

 

[gavvanna]

2е у мня только есть кто советуется мужем и подругой

вот этого вообще не понимаю, как др чел может за тебя решать что-то, а когда муж выбирает даже цвет, у меня взрывается мозг
ПыСы: может потому я не замужем, что слишком самостоятельна?

Я думала что я заплатила уже за это
За ремонт я имею в виду ... Неделя еще не прошла.. Гарантия должна быть какая то

гарантия должна быть, если у вас она оговорена, а так с какой стати

со всеми согласна...просто после слов о выводах я уже поняла,что не возьму ее больше.меня прям очень зацепило,что она может убивать неделю ногти ,а я должна их бесплатно переделывать..но это провакация что ли какая-то была с ее стороны,а я повелась.возможно,и побоялась,что когда придет,будет давить своим "должна бесплатно"..перечитала свой диалог спокойно, действительно,нужно было все заканчивать на выводах,я надеялась,что она все-таки признает мою сторону,а зря.

тоже со всеми согласна, но можно было принять ее, если б давила на бесплатную переделку, то могли тогда уже, если б не выдержали натиска, сделать бесплатно и сказать, что не сможете с ней больше работать, типа Ваши материалы и она не подходят друг другу, думаю, что так было бы выгоднее для Вас материально

Т.е. в последнее время идет тенденция на то, что клиентки ждут от гель-лака эффекта укрепления. И некоторые именно за этим эффектом и идут. Что означает, как минимум небольшое разочарование.

ну, вообще-то, так и есть, я думаю, что они друг с другом общаясь выидят, что у многих ногти отрастают и начинают верить в то, что их ногти вырастут километровыми, а это чисто индивидуально, у меня самые ломкие ногти в мире и то отрастали до 1

одна девочка пишет, можно ли переделать один ноготь и фото плохого качества. большой палец, видно ,что скол, пошла третья неделя уже, как ходит. я пишу, что можно, и время. опять получаю в ответ "Бесплатно?"

а это Ваша девочка или тоже новая? если 3 недели, то просто пригласите на переделку всех ногтей

 

[Lotty]

gavvanna, Я понимаю, что под гель-лаком ногти отрастают и меньше подвержены сломам. НО! Если клиенты идут к нам с таким настроем отрастить и укрепить, а по факту гель-лак не является укрепляющим покрытием, что дальше??? Вот и получаем капризы и возмущения при сломах. Их ожидания не совпадают с результатом. Это мы понимаем, что отрастание под гель-лаком это бонус, а не цель покрытия. А они не понимают! В этом проблема.
Т.е. клиентка уверена, что при услуге гель-лака она получает не только цветное длительное покрытие ногтей, она еще и уверена, что это позволит ногтям не сломаться. А это не так. И если она их будет ломать - сломает. И кто виноват? Мастер, конечно.
Надо начинать разьяснительные беседы, а то это в массы пошло

 

[gavvanna]

Я не обязана работать на скорость , лишь потому что клиент систематически опаздывает . терять деньги

Вот точно, тоже хотела делать так, опоздала - диза не будет, но все же бегу и пытаюсь нарисовать что-то, правда последний раз так торопилась из-за опоздания, что диз вышл так себе, может и клия это заметила и поэтому не будет опаздывать

пакет молока в месяц?))) пфффф, я лучше не выпью этот литр )

а вам приятно работать бесплатно, не знаю, как Вам, мне, конечно, 100р погоды не сделают, но если я буду всем сломы делать бесплатно, то меня, чисто морально, будет напрягать то, что это "за так"

Добавлено через 1 минуту

Надо начинать разьяснительные беседы, а то это в массы пошло

ну, так Вы ей разъяснили, будем надеяться, что она поняла и претензий Вам не принесет

 

[Марина696]

У меня полно любительниц отрастить длиннющие ногти и приносить их с трещинами по бокам) потому что все привыкли, что я их отремонтирую. Ремонт одной трещины у меня занимает минуты 3 максимум (шёлк+база коди+акрил пудра). Мне не долго и прибыльно, им приятно и радостно, что дальше свои длинные ногти таскают

 

[Марина696]

На сломы никаких гарантий не даю. Только на покрытие

 

[Марина696]

вот этого вообще не понимаю, как др чел может за тебя решать что-то, а когда муж выбирает даже цвет, у меня взрывается мозг

Я мужа как-то спросила, какой цвет покрытия ему нравится? Просто вопрос из интереса) А он так загрузился в поиске ПРАВИЛЬНОГО ответа и осторожно протянул "Как у тебяяя"