Ситуация с клиентом. Как поступить? - 19

[Jellylorum]

Если кому нужно название книги - в личку, давайте не будем здесь писать "и мне")

Добавлено через 44 минуты
История. Не ногтевая, но про клиентов. Очередной урок тем, кто всё ещё считает, что идти навстречу клиентам и делать им скидки - это правильно, и что клиентки это ценят.

Магазин платьев. У них интернет-магазин+шоу-румы по стране. У них есть акция, когда на сайте в определённое время действует скидка на то или иное платье. То есть, например, на сайте объявлют, что на один час на такое-то платье скидка 50% - и нужноу спеть его заказать за этот час. И вот одна из работниц интернет-магазина говорит второй, которая как раз занимается акцией, что её подруга очень хочет одно платье, но никак не может попасть на эту акцию. Вторая работница соглашается заранее сказать первой, когда будет платье в акции, чтобы та передала своей подруге. Но с условием, что подруга, естественно, молча заказывает платье и никому ничего не говорит, что знала заранее.
Сегодня выяснилось, что эта подруга, несмотря на озвученые условия, запёрлась с утра в шоу-рум со словами: "У вас вечером в акции будет такое-то платье со скидкой, хочу его померять". В общем, пипец накрыл всех.

Вто что в голове у человека? Явно не благодарность за шаг навстречу, а исключительно собственные желания получить халяву, пофиг на остальных.

 

[Valenta]

Jellylorum, нет это называется нет мозга.
ей в голову не пришло что она кого то подставляет или делает плохо.
Она что не могла прийти и померять ? Не озвучивая ничего ?
Могла но язык без костей и мозга нету.

 

[Jellylorum]

Valenta, Такда! Я сама в шоке! Ну скажи артикул платья - и всё, зачем про акцию было трепаться?
У меня вообще иногда впечатление в таких случаях (часто подобное встречала), что люди это делают специально.

 

[Lady Viktory]

Valenta,
У меня вообще иногда впечатление в таких случаях (часто подобное встречала), что люди это делают специально.

так то ж и есть специально, как в советском союзе-я от Самого! уважайте меня все и давайте мне самого лучшего дефицита ))

 

[Jellylorum]

Lady Viktory, Мерзость какая...

 

[Lapooshka]

Jellylorum, а как Вы отвадили первую плохую клиентку, если не секрет?

Добавлено через 1 минуту
Аксиния, да, я оказывается 6 пунктов из представленных вами делаю. Печаль(

 

[Jellylorum]

Lapooshka, Смс-кой, в которой написала, что не хочу больше с ней работать. Потом она мне названивала и писала в Контакте, я написала, что решение окончательное и обжалованию не подлежит. Меня, как бы, не особо заботили её эмоции, потому что когда она грызла мне мозг, опускалась до неприятных разговоров и почти оскорблений, её мои эмоции точно не волновали.
До сих пор желание напиться от счастья, что она больше ко мне не придёт)))

 

[Lapooshka]

Jellylorum, а вы ей объясняли причину, или просто так и написали?

 

[Jellylorum]

Lapooshka, ОБъяснила, она меня допекла очередной выходкой, я ей написала, что мне надоело терпеть её отношение ко мне и то, что она не реагирует на замечания об этом и что намеренно провоцирует меня. ну, типа, спровоцировала, поздравляю, больше мне не звоните))))

У меня ща ещё одна такая на очереди. Но с ней сложнее - она за один раз у меня пять тыщ оставляет, меня жаба душит пока от неё отказываться. Хотя не было ни разу, чтобы она меня не выбесила. В последний раз разнылась, что не знает, какой цвет ей выбрать для педикюра, попросила совета. Я посоветовала, исходя из её пожеланий, она согласилась, а когда я сделала, первое, что я услышала: "Ужас, какой цвет!" Потом сели делать руки - история повторяется - не может выбрать, требует, чтобы я подсказала. Ну я ей и говорю: "Нет, я ничего вам больше говорить не буду, потому что первое, что я отв ас услышала, когда посоветовала цвет - это оценку "ужас" для моей работы. Я такого больше слышать не желаю!" Она после этого засуетилась, мол, она не это имела ввиду, я неправильно поняла (ох, хотите меня разозлить ещё больше - свалите вину на меня, ага), потом извинилась (это было её первое "извините" за все 3 года, хотя она постоянно опаздывает, отменяется и т.п. - никогда не извиняется). А в конце, я ей нарисовала китайку на двух пальцах, а на остальных - белые узоры. И её последняя фраза: "Вы меня убьёте, но завитки мне нравятся больше, чем эти цветы!" Я сказала: "Это ваши проблемы" - и в очередной раз поняла, что она намеренно испытывает моё терпение. Ей кажется, что она делает хуже мне, а я уже представляю её попаболь, когда я ей откажу в коррекции, а единственный мастер, к которому она согласна пойти, стоит в два раза дороже и уже знает об этой клиентке от меня)))) я злой демон, да)))))

 

[Гнеска]

Jellylorum, Думается мне, что это был первый человек, которому не просто отказал мастер, но и прогнал к тому же)))
Браво!
Ибо не фиг выносить мозг.
Чем и зороша работа на себя- кому хочу откажу, кого хочу-возьму.

 

[Jellylorum]

Гнеска, Обычно так и думаешь: "кого захочу, того и возьму", но по факту - многие (и я, конечно) с трудом преодолевают эту ситуацию. Когда работаешь сама на себя, осознаёшь, как трудно искать новых клиенток, что нужно делать рекламу и т.п., не всем ведь везёт с сарафанным радио. И отказаться от клиентки воспринимается, как огромный стресс. Было бы наше "с кем хочу, с тем и работаю" истиной, данная тема не была бы так популярна на форуме)))

 

[Гнеска]

Jellylorum, Согласна. Но тем не менее, мы можем отказать лишь по причине потереять клиента, а в салоне мы не можем отказать вообще.
Вернее можем, но тогда мы потеряем не только клиента, но и работу целиком.

 

[HeBecTa]

Гнеска, нифига подобного... не так давно я попросила больше не записывать ко мне клиентку, ибо она бесит, что пипец. Без вопросов сделали пометку, чтобы не писали ко мне. тут больше от начальства зависит мне так кажется

 

[Гнеска]

HeBecTa, внесу поправку:" отказать клиентке с формулировкой' я не намеряна Вас терпеть и Вы провоцируете меня постоянно'. А не " Вы знаете, к сожалению у Татьяны все занято"

Добавлено через 2 минуты
HeBecTa, а таких ' не пишите эту придурошную больше ко мне' у нас у всех с десяток будет из прошлой жизни салона и адекватного администратора( даже не начальства, ибо для начальства работать с любым клиентом-жто и есть показатель мастерства)

Добавлено через 3 минуты
Намерена, сорри

 

[Venice]

А я, если мне кто-то не нравится, просто трубки не беру, то есть полный игнор, вот что хошь то и думай. Но таких за всю жизнь было одна-две...Или всегда "мест нет". Или в чс. Как правило отстают от меня. Правда некоторые бывает прорываются с других номеров, но это особо непонятливые.

 

[ovkantro]

У меня клиентка была, которая ходила год нормально, потом в первый раз не пришла ко мне на наращивание перед новым годом, в самый пик, я ей звоню, а она: "вы знаете, я за городом, я не приду". Ни извините, ничего. Потом где то в марте, позвонила, 100500 раз извинилась, я ее записала, так она снова не пришла!!! Звоню ей, а она мне: "вас не слышно, алло, алло!" я ей написала смс: раз меня не слышно, больше мне не звоните, вас не приму, вы меня подвели дважды бессовестным образом! На днях пишет мне: "простите, так сложились обстоятельства, была на похоронах. Могу ли записаться на ногти?". Я ответила:"без проблем, по полной предоплате, если не придете деньги не верну." Ну уже неделю ни ответа ни привета))) Как совести еще хватает после 2 раз снова пытаться записаться)

 

[Jellylorum]

ovkantro, И у меня такая была - три неприхода за два месяца - два в декабре и один в январе. Шла навстречу, потому что подруга хорошей клиентки. На третий раз сказала, что больше её не запишу. Спустя пару месяцев она через подругу пыталась узнать, могу ли я её взять. Я сказала, что да, пусть сама звонит, приму, но по полной предоплате. Всё, больше о неё не слышала - ни по телефону, ни от подруги)))

 

[Venice]

....вот сегодня! Как в воду глядела. Записана была ко мне женская часть одного табора, сорри, семьи южных кровей. Наращивание, маник-педик, гельлак... Ничего против не имею, но....с ними тяжело...могут сорваться с недоделанным маникюром, если муж позвонил(тайный визит к маникюрше- пэпэцэ...)или прийти без денег, сказав, что заплатит следующая за ней, а та соответственно ни сном ни духом, торгуются как на базаре, докапываются до каждого движения пилкой, плюс френч шире плеч, и тп. Терпела я их, да отправила в ЧС, дык они пробились ко мне с другого номера, "Мы ваши постоянные клиентки! Мда, говорю, а что-то я вас не помню"- дуру включила, хотя прекрасно узнала...Записала на свою голову. Без пяти минут звонят мне- "А мы срочно уехали в N-ск, перепишите нас". Я говорю-"Некуда переписывать, всё занято, звоните!" И с превеликим удовольствием отправила и этот номер в ЧС...чувствовала себя как школьник, у которого отменили уроки))))))))))

 

[Lotty]

Все прочитала и почувствовала себя не знаю кем даже - хамкой, что ли. Я без зазрения совести говорю прямо в трубку в ответ на желание записаться "Я советую вам поискать другого мастера, т.к. к себе я вас больше записывать не стану, общение с вами доставляет мне дискомфорт, а значит я не ваш мастер и мы не сработемся...в ответ, как правило, слышу какие-то невнятные бульканья )))
Они не ожидают такого поворота, и слов сразу нет для ответа, а как издеваться над мастером во время услуги, так слова находят ))) Думают, что только они наглыми быть могут? А мастер за рамки вежливости не заступит? За время рабты отвечала что-то подобное раз 15. И потом так хорошо - потому, что мстя настигла своего героя)))

Кстати зря вы думаете, что в парикмахерских и салонах терпят всех и вся. У всех свой "черный список" клиентов имеется )))
Принимать неадеквата себе дороже. Иногда проще не принять совсем, чем потом последствия разгребать большой лопатой.
У меня есть устные указания мастерам, кого они не должны принимать ни при каких условиях, и мастер может попросить не принимать кого-то из клиентов, тоже ничего страшного, этот клиент у другого мастера себя по другому ведет, а если нет, то у всех занято будет для него)))

 

[Jellylorum]

Lotty, А если, по факту, клиент ведёт себя хорошо - со стороны выглядит, как полный адекват, но в личной беседе с мастером просто доводит его до кипения? У вас были такие случаи? Вообще, если просто подходит мастер и говорит про нормальную платёжеспособную клиентку, что принимать её больше не хочет - идут навстречу?

Кстати, соглашусь насчёт "мстя нашла своего героя". Считаю, что клиенткам НАДО говорить, почему им мастер отказывает. Ставить их на место, чтобы мозги заработали хоть немного. Некоторые ведь и вправду не осознают, что перегибают палку, и, возможно, что хоть не себе, так другому мастеру отдадим "улучшенный вариант"))))