Ситуация с клиентом. Как поступить? - 16

[Svett]

HeBecTa, просто она их не бережет и все! Некоторые делают по дому все без перчаток, плиту шкрябают ногтями, а потом удивляются-откуда че, почему так?! У меня подруга такая. Подарила ей Винилюкс, говорю-хорошая штука, будет дней 10 держаться. Она накрасила-все понравилось, пишет на 5 день-вот посмотри с кончиков уже стерлось, фигня такая и т.д. Я удивилась, говорю, а ты что с ними делала? Говорит-ну руками стирала, убирала, ванну чистила. И все без перчаток! Но, говорит, я же раньше с гл так же все делала и норм.
В общем я в легком шоке была оттого что у людей причинно-следственные связи совсем не работают)))

 

[brunettka]

девочки ситуация у меня как у всех - надоели вечные неприходы без предупреждения, поэтому решила разместить на стене у себя запись надлежащего характера.. в частности о том, чтобы предупреждали, иначе ждет черный список. так же изменила порядок: написала что мне надоело самой всех обзванивать и напоминать про запись, что порой на это просто не хватает времени, т.к. работаю 6 дней в неделю по 12 часов и без перерывов практически, так что звонить иногда реально нет возможности.. так теперь одна моя клиентка постоянная пишет мне в ответ что я обнаглела, что обзвон клиентов входит в мои обязанности, что это нормальная практика во всех платных клиниках и спа и т.д и ничего что у меня нет для этого администратора?? и еще ей неприятно что я так отношусь к своим клиентам, не уважаю их тем самым! я видела не раз подобные сообщения у мастеров, скажите, ваши постоянные клиенты так же на себя принимали их??

 

[Margo8]

brunettka, напишите этой клиентке в ответ, что отныне это ваше правило, если её оно не устраивает, то вы ничем не можете ей помочь.... только тихо посочувствовать ))))) не надо вступать с ней в дискуссии, ни к чему это.

 

[Valenta]

brunettka, я кто записывается сразу после коррекции пишу визитки с напоминала ми, тем ничего не напоминаю. Они по визитка ориентируюсь
остальные пишут себе сразу в телефон или просят напомнить.
вот кто просит напомнить ставлю себе галку что бы напомнить.
Новых всех обзванивать первые 2-3 раза.

В самом начале работы просто с утра перед первым клиентом обзванивать всех кто записан на день. Занимает времени 5 минут.

 

[brunettka]

brunettka, я кто записывается сразу после коррекции пишу визитки с напоминала ми, тем ничего не напоминаю. Они по визитка ориентируюсь
остальные пишут себе сразу в телефон или просят напомнить.
вот кто просит напомнить ставлю себе галку что бы напомнить.
Новых всех обзванивать первые 2-3 раза.

В самом начале работы просто с утра перед первым клиентом обзванивать всех кто записан на день. Занимает времени 5 минут.

вот все именно так и делаю))) точь в точь) эта клиентка просто однажды загуляла и не пришла на след день по записи, а я ей накануне не позвонила и не напомнила, вот и возмущается (хотя она ходит ко мне 5 лет и я не посчитала что должна звонить)... я текст то такой написала только для того, чтоб не надеялись только на меня, своя голова то для чего?

 

[Gold_Dream]

Девушки, здравствуйте.
У меня такая ситуация, вчера делала девочке гель-лак. Она мне написала,что не успела приехать домой, как ногти запузырились. Прислала фото там, как будто соринки или маленькие пузырьки. (Занимаюсь этим недавно, допускаю что что-то могла сделать не так. Хотя до этого у всех все было нормально).
Я предложила ей приехать завтра что бы переделать, но она мне сказала что до следующей недели приехать ко мне не может. Меня смущает то, что следующая неделя это уже половина срока носки гель-лака.
Стоит ли переделывать покрытие через неделю?
Фото:

 

[Laina]

по идее эти капушки должны были сразу видны..у меня такое бывает иногда,я чуть бафлю и делаю еще один слой финиша(топа)..

 

[Valenta]

Gold_Dream, не надо ничего переделывать , 180 грит пилкой снимите эту соринку, перекройте цветником и еще раз топом.
либо сразу топом если у вас соринка на топе а не на базе.
такие вещи смотрите сразу.

Я бы не парились 2 пальца доделать займет 5 минут. Тем более косяк сразу виден.

 

[Margo8]

Gold_Dream, возможно микросоринки попали, а вы их не заметили. Клиентке можно сказать, что эту проблему готовы решить по гарантии (и переделать бесплатно) в течении, допустим, 2 дней, позже переделка будет стоить N денег. Хотя можно сказать и так: я переделаю 2 ногтя через неделю абсолютно бесплатно, только сами понимаете, что ранее сделанные ногти (непеределанные) выглядеть будут далеко неэстетично на фоне этих свеженьких ))) Пусть решает сама.
Хотя как девочки написали, можно и не переделывать полностью, а только соринку спилить.... хотя кто знает в каком состоянии она их через неделю принесет....

 

[Gold_Dream]

Спасибо за советы. Но дело в том, что она говорит, что это именно пузыри и так почти на всех пальцах, хотя мне тоже по фото кажется, что это именно соринки.

 

[Margo8]

Laina, Valenta, клиентка уже домой ушла, просто Gold_Dream не заметила это сразу, да и хозяйка ногтей только потом увидала.... так-то если бы одна из них на месте увидала, думаю вопроса даже и не возникло бы

 

[Valenta]

Gold_Dream,они не разбирается в причинах того или иного поведения гель лака. поэтому вашу соринку она может принять за пузырь. она же не видит ничего под топом. видит бугор и считает его пузырем.

 

[Gold_Dream]

Хорошо, спасибо. Попробую тогда ей как придет снять пилочкой, а если не получится переделаю.

 

[LioneSsa]

Всем привет! А я сегодня злая ... Первая клия опоздала на 20 минут, не предупредила естественно, весело так в домофон крикнула "Это я! "
Вот отправила бы её лесом, но жду материалов на немаленькую сумму, а она пришла и за маникюром, и за педикюром, и за гель-лаком ... Пустила. Заходит и ничтоже сумнящеся "Я тут опоздала НЕМНОЖКО!" Я спрашиваю - по-Вашему, 20 минут это немножко? Она - ну я мужа ждала, тд, тп ... Ладно, фиг с тобой, золотая рыбка. Проходим, посадила её в ванночку отмачиваться, про себя отметила, что в клия в мини-платье на педикюре это у меня нонсенс ))) Замочила её, пошла с бабулей пока чай с печеньками попила, оттаяла. Отработали, всё норм. Записалась на след. посещение через 2 недели, провожаю. На пороге звучит фраза "Ну я опаздывать больше не буду!" Я немного в удивлении, уже и забыла про опоздание, говорю "Это очень хорошо " Поулыбались, попрощались, разошлись.
Жду вторую новенькую к 16.00 на гель-лак, её всё нет-нет, пишу в 16:13 смс - "Здравствуйте, Вы про запись не забыли?". Молчит. Я жду ответа 10 минут, собираюсь за братом в детсад (ходит 3-й день, забрать надо пораньше). В 16.30 звонок в домофон. Я снова немного в удивлении, не отвечаю на него, тк пришлось бы клию послать, а я этого ни разу не делала, да и по домофону это делать не комильфо . Принять я бы её точно не смогла - во-первых, опоздание на 30 минут без предупреждения - никуда не годится, и во-вторых, брата забрать надо было до 17.00, я бы не успела. Ждала гневных смс на тел или ВК - их не было) И на том спасибо.
Что за день, блин.

 

[Квітка27]

А на что была клия записана на 16:00,если брата до 17:00 надо было забрать?
Я не придираюсь если что. Я праздную День юриста
)))) С чем всех присутствующих и поздравляю)))

 

[Laina]

Квітка27,там же стоит на гель лак...в принципе,если постараться,можно и за 40 минут управиться..(это если сад не далеко!)))

 

[gavvanna]

Новых всех обзванивать первые 2-3 раза.

а я не стала вводить предоплату, а просто , когда звонит новый клиент, записываю, но предупреждаю, что за день до записи жду от нее звонка с подтверждением записи, если она не позвонит, то буду воспринимать, как отказ от записи, все звонят, если кто-то не позвонит, тогда сама буду набирать, делаю вот так, некоторые и во вторую запись тоже за день звонят и предупреждают

 

[LioneSsa]

А на что была клия записана на 16:00,если брата до 17:00 надо было забрать?

Запись была на гель-лак, я его за 30-40 минут делаю) а до садика 8 минут бодрым шагом))

 

[Алина33]

Алина33, Я бы делала не так. Клиентка ждёт ответа сразу, а вы будете ждать, когда мы вам подскажем. НЕт, вам надо прикинуть, какие косяки часто бывают в работе, какие претензии клиентов ("сам отвалился", "почернели ногти", "всё слезло", "френч весь откололся" и прочее), придумать для себя примерный план ведения диалога - основные фразы, объясняющие, что это нормальный рабочий процесс, извинения, которые не будут выглядеть, как жополизство, но и не будут выглядеть, как одолжение, варианты решения проблемы. Главное, прописать эти фразы так, чтобы они ни под каким углом не выглядели, как наезд с вашей стороны (ваша речь вся пестрит такими двусмысленными фразами), как попытка обвинить в косяке клиента. Нет, железный нейтралитет - никто не виноват, виноваты обстоятельства. Пропишите эти фразы для себя, скиньте нам, мы подкорректируем, и как только клиентка вам предъявляет претензию, вы прям копируете эти фразы, изменяете их в зависимости от обстоятельств и условий, чтобы клиентка видела ваш профессионализм и невозмутимость. У меня тоже есть такие фразы, но они все в голове, уже с опытом наработалось. Если посмотреть мои переписки с клиентами, то я буду похожа на робота - почти со всеми разговариваю одинаковыми фразами. Клиент же этого не знает, но при этом ваш статус в его глазах не упадёт. Когда же клиентки видят перед собой нервную и вспыльчивую девчонку, они и общаются, как с нервной и вспыльчивой девчонкой. Я понимаю, что вас задела фраза "плохой осадок остался", я сама бы немного бы подбесилась, но нужно держать себя в руках. Я тысячу раз встречала людей, которые очень любили в начале знакомства бросаться такими высокомерными фразочками, но когда видели, что я не поддаюсь на провокацию, смягчались и потом общались со мной нормально и не позволяли себе всяких неприятных вещей.

спасибо большое за совет. я попробую, но не фат, что справлюсь сама. как видите ничего не меняется.с фантазией на деликатные словечки у меня беда.я сейчас на учебе до конца недели. приеду и попробую составить список таких фраз и вам отпишу

Добавлено через 1 минуту
кстати, по поводу выходных.я вот никогда никому не говорю что у меня выходной, чтоб не просились.сейчас вот уехала в другой город на учебу и так и сообщила. никто еще не возмущался, их проблемы.я за две недели аж предупреждала

 

[Татьяна_]

Татьяна_, обычно подобные ситуации в 99% случаев заканчиваются тем, что ради кого переносила клиента - не приходит... я уже завязала с такой практикой.
Напишите потом, пожалуйста, пришла ли. Так хочется хреновую статистику подпортить ))

Да пришли все, Все Ок (ну если не считать ребенка второй клиентки).