Ситуация с клиентом. Как поступить? - 16

[Татьяна_]

gavvanna, я просто ответила на ее смс, что при опоздании более чем на 15 минут без предупреждения, я не принимаю, и у меня после нее записаны люди.
На самом деле, если бы она опоздала на 15 минут, я бы ее всетаки приняла. Но тут уже светило минимум пол-часа. Плюс тот факт, что она не предупредила заранее...

 

[Jellylorum]

Татьяна_, да это понятно, но все равно не нравится мне, когда человек опаздывает и не считает нужным проявить уважение, а ставит перед фактом "я опаздываю, а ты жди"

Вооо, у меня есть такая клиентка, я бешусь жутко! Уже который раз - сижу, жду её, в контакте сообщение "Опоздаю на 15 минут". Высказала ей, что в следующий раз не приму (она опоздала оба раза не на 15, а на 35 минут), так тоже даже "извините" не услышала.

 

[Татьяна_]

У меня тут на субботу девочка пыталась записаться. Может только утром на 10.00., либо вечером, студентка, пары. Ну вечером в выходной я не хочу работать, тем более у меня щас коньюктивит, линзы... вобщем, не хочу глаза напрягать. Буквально за 10 минут до этого записала на это время другую клиентку. Блин. Предлагаю и такое время, и такое. Нее, только на 10 утра получается. Ладно, пытаюсь перенести ту, которая на 10.00. на чуть позже. Она в принцие может, но нытье по поводу сломаного ногтя... Вобщем, договорилась. Сообщаю студентке, что путем переговоров удалось освободить нужное ей время. Та отвечает "отлично, буду" (капец, даже без спасибо). А та, которую перенесли, пишет мне "С вас разработка нового оригинально дизайна" (сама она не знает, что хочет). Мол, я ей теперь должна. Ничё, что я и под нее подстаивалась, и ваще последние 2 раза ее с ребенком принимала.
Вобщем, сделай доброе дело. Даже спасибо никто не сказал.))))

 

[Valenta]

Татьяна_, нафига такие жертвы, рикто не оценит же.

 

[Татьяна_]

Valenta, ну справедливости ради надо сказать, что иногда таки ценят. Кто шоколадку принесет, кто чаевые оставит (если налажали или ты им навстречу идешь). В конце концов элементарное "спасибо" никто не отменял (как знаменитая карнеговская улыбка "ничего не стоит так мало, и не значит так много").Собственно в такие моменты и узнается человек.

 

[NastyaLashmaker]

а я уже как то привыкла, что крайне редко слышу "извините, спасибо, пожалуйста". все люди разные и их не переучишь. поэтому не раздражаюсь лишний раз. бывает часто, что при записи не пишут "здравствуйте", а сразу "сколько стоит?" или "запишите на тогда то", а я все равно здороваюсь, с меня не убудет.

я тут периодически выручаю своих клиенток, ну у многих же есть котейки,и бывает, что надо уехать и не с кем оставить. и в сентябре у моей постоянной клиентки выдался отпуск, они со своим МЧ решили в тайланд слетать, а котика оставить некому, ну я и говорю "а привози ко мне, моей кошке весело будет, да и мне". и вот, этот кот прожил у меня 2 недели, кошка моя была самая счастливая в знак благодарности клиентка привезла с тая пасту зубную, мыло, и манго (уж очень его люблю) мелочь,а приятно до безумия!
сегодня мне другая клиентка привезет котика-сфинкса. первый раз вживую их увижу в общем, снова 2 недели веселухи

 

[Алина33]

такая ситуация. работала пару дней назад. пришла девочка которая делала у меня укрепление. проходила 5!!недель и хоть бы чо ногтям. после пришла другая девушка тоже с моим укреплением на коррекцию проходила 2 недели, кое где на кончиках отвалилось. переделали. ушла. пишет через 3-4 часа вконтакте:
Екатерина
Алина не успела доехать до дома на одной руке весь френч слез и на среднем пальце даже гель с кончика отвалился. Я в шоке!
02.10.14
очень плохой осадок остался

Алина
Это как
02.10.14
Не поняла
Можно фото?

Алина
?
02.10.14

Алина
Пришлите сюда.вибер не открывает

(прислала)


Алина
После чего так получилось
04.10.14

Екатерина
После того как я вышла от тебя и дошла до магазина посылторг.
04.10.14
А из-за чего тебе виднее

Алина
Почему ты не вернулась? Мне не понятно из-за чего так произошло потому что такого не было. Перед тобой в тот день приходила девочка тоже с укреплением которая проходила ровно 5! Недель и ничего . по этому я в замешательстве
04.10.14

Екатерина
Во первых насколько я поняла вы торопились. Т.к. практически бегом доделывала мне. А во вторых у меня время расписано.мне очень тяжело найти свободное время. И мне нужно было быть уже в другом месте. На данный момент гель с трех пальцев слетел. У меня знакомые если честно все в шоке от такой работы за такие деньги. Сделала выводы для себя.
09:59:20

Алина
Куда это я торопилась? Я не поняла сейчас ваших притензий. Мне по делам нужно было к 10. Причём тут вообще ваши ногти, если мы закончили в восьмом часу? Если б я доделывала бегом, то выглядело бы это по другому. Вы меня оскорбить пытаетесь? Это не мои проблемы, что вы не могли пройти назад 5 подъездов и предъявить притензию. Делаете это вконтакте ещё и с какими то намеками. Почему то такая ситуация не происходила с вашей знакомой Мариной, которая ходит ко мне больше полу года и всегда довольна. Я не отказываюсь от того, что это может быть мой косяк и я всегда иду людям на встречу. Пытаюсь выяснить причину слома и стараюсь исправить ситуацию. Вы не успели мне сказать, как тут же с наездом, крайне неприятно такое отношение к себе. Я даю гарантию на гелевые ногти неделю и если за первую неделю что то не так то я исправляю свою работу безоговорочно. Для чего было так себя вести, я не поняла. Как я понимаю, вы не хотите переделывать ногти, а хотите остановиться вот на этом моменте. Удачи найти вам хорошего мастера!




не знаю на сколько деликатно я ответила и правильно ли, но меня поразило то, что с первого сообщения она начала показывать свое недовольство пытаясь меня как то задеть чтоли. обычно если девочки ломают что то на первой неделе то пишут мол "алина спаси, сломала ноготь не знаю как так получтлось ляляляял очень нужно сделать". без проблем договариваемся. денег ессно не беру даже если девочки себя винят в поломке и пытаются их сунуть мне. никогда не было такого чтоб я кому то отказала или еще что то. в моих же интересах все исправить и оставить у себя клиента. тут же как то непонятно. в общем не приятно так стало(((еще и обвинила в том что я куда то там торопилась, хотя я сидела спокойная как удав((

 

[NastyaLashmaker]

Алина33, раз вы неделю даете гарантию на гель, то я думаю, надо было не писать ответ в таком же тоне как она, а спокойно договорится, чтоб она подъехала, и показала вам и чтобы вы по возможности переделали. Ваше дело предложить-а уж ее дело согласиться приехать или отказаться. Если бы отказалась приехать, то вот тогда бы и пожелали ей удачи.
не опускайтесь никогда до уровня клиента, пусть хоть грубит, хоть рожи корчит, на все реагируйте спокойно. если бесит сильно, прооритесь в подушку (я так делаю иногда), но ответьте спокойно и грамотно, а не с пылу-с жару.

P.S: и не надо писать "а вон у той держится и ничо", у всех все индивидуально. раз она уже написала о проблеме, ищите пути решения.

 

[Ксёня1]

Алина33, а почему за сломы не берете? понимаю не брать деньги за то что ногти отвалились, но слом - это 99% вина клиента. разбалуете - потом на шею сядут и ножки свесят и придется новых набирать и приучать по-новому, т.к. старых переучить не получится.

 

[Алина33]

Алина33, а почему за сломы не берете? понимаю не брать деньги за то что ногти отвалились, но слом - это 99% вина клиента. разбалуете - потом на шею сядут и ножки свесят и придется новых набирать и приучать по-новому, т.к. старых переучить не получится.

ну мне кажется что слом входит в гарантию недельную им и не докажешь и не объяснишь что это не я виновата. когда в первую неделю чото не так то они чаще всего думают мол мастер гавнюк или материал плохой.многие канеш кто сам прям сломал об дверь или чо еще - они так и говорят я сломала сама так то так то.в таком случае беру денежку за ноготь.а когда просто говорят сломался.тогда не размусоливаю.мне не жалко один ноготь сделать.легче чем доказывать что это не моя вина. да и клиент доволен будет.

забыла еще сказать.девочка которая делала коррекцию 5 недельного укрепления еще и вкусную дорогущую шоколадку вручила со словами "за такие крутые ногти не жалко"

а не предложила переделку ей потому что не успела. я ее спросила почему она не вернулась сразу. и сказала что в замешательстве.на что сразу же поступил наезд. нафиг мне надо ей чото переделывать раз она так общается.я себя не на помойке нашла и не раб я ей чтоб так со мной разговаривать.

 

[Ксёня1]

Алина33, гарантия дается на то как держится материал - сломы в нее не входят, хотя решать вам конечно=) у меня сломы хоть возле моей двери сразу после наращивание оплачиваются, ибо нарощенные ногти можно сломать только неаккуратным обращением - врезаться куда-то, упасть и т.д.

 

[Иннокентия]

Алина33, однажды у меня была девочка с нат.ногтями покрытими био-миксом.у всех держится как влитое,у нее же на 2 день все сползло. я попросила фото,она сказала что фотика нет и она заедет покажет лично. действительно все ноготочки чистые без материала. я отдала ей деньги, потому что не знаю больше как решить эту проблему.
согласна с девочками выше-не опускайтесь до уровня хабализма клиентки. есть претензии-пусть предьявляют-вы же даете решение проблемы, а не выясняете почему она к вам не вернулась.

 

[gavvanna]

Мол, я ей теперь должна. Ничё, что я и под нее подстаивалась, и ваще последние 2 раза ее с ребенком принимала.

а с Вас доплата за то, что я делала коррекцию в экстремальных условиях, присматривая за Вашим ребенком

Добавлено через 26 минут

не успела доехать до дома на одной руке весь френч слез

очень интересно, как так, может финиш не просох, может, лампу не включили, или лампы перегорели, это , конечно, могло быть, при покрытии финишем без ЛС, то есть не вытерая ЛС, не заметили, что не просушили, из-за перегоревших ламп гель мог плохо просохнуть и из-за этого отколоться

что это может быть мой косяк

а так лучше не говорить , про себя подумать можно, а клиенты лучше пусть думаю, что Вы все делаете на отлично

мне не жалко один ноготь сделать.легче чем доказывать что это не моя вина

а я ничего никому не доказываю, пришла со сломом, хоть когда, переделала, озвучила цену, все, но у меня и гарантий никаких нет. Как-то пыталась девочка у меня вузнать цену и гарантию, я сказала цену и что гарантий нет, она сказала, что недешево и без гарантии7 и не записалась, значит не мой клиент, а так никто и не спрашивает, просто записываются и все, моя гарантия - это их подруги, которые ходят долгое время без проблем, многие перехаживают без проблем

 

[Nastasya24]

Татьяна_, обычно подобные ситуации в 99% случаев заканчиваются тем, что ради кого переносила клиента - не приходит... я уже завязала с такой практикой.
Напишите потом, пожалуйста, пришла ли. Так хочется хреновую статистику подпортить ))

 

[Jellylorum]

Алина33, Девушка прислала вам фото, на котором видно, что реально укрепляха на месте, а френч с неё слез? Сто процентов ваш косяк, при хорошо сделаной работе клиентка так быстро всё не отковыряет. Поэтому после того, как она прислала фото, лично я бы ответила так (мой ответ сразу пресекает все попытки клиента развязать спор и ссору): "Да, я вижу, похоже на то, что испортились лампы. Спасибо, что написали, это убережёт меня от дальнейших косяков. Сегодня куплю лампы, завтра могу вас принять в такое-то время на переделку по гарантии". Всё! Не надо никаких вопросов (которые тоже звучат, как наезд, кстати): "А почему ты не вернулась?" или "Раньше такого не было!" Она не обязана отчитываться. А ответ, как я написала выше, хорош ещё и тем, что вы, вроде, и признаёте, что косяк с вашей стороны, но вы точно знаете решение, не боитесь ошибаться и признавать свои ошибки. Это впроявление профессиональных качеств - не ошибается только тот, кто ничего не делает. По мне, так лучше все подобные косяки воспринимать так, чтобы до клиента дошло, что это нормальный рабочий процесс, а не что-то сверхъестественное.

 

[Алина33]

вот продолжение. знаю, что я хамовато ответила, я пока не могу совсем отпускать ситуации и как обычно оправдываюсь.бейте по голове. я буду исправляться

Екатерина
я не первый раз делаю. И такого не было ни у одного мастеру. А от вас я даже не услышала предложения переделать. Такого отношения я тоже не ожила. Ну у вас есть к чему стремиться. Удачи. И слишком дорого себя оцениваите.
12:10:55

Алина
Я даже и предложить то не успела как вы уже сделали выводы. По поводу гарантии написано в большом сообщении, которое я присылаю всем перед первым приходом. Я не обидилась на ваши слова о том, что дорого себя оцениваю. Точнее свою работу. Все, кто ходит ко мне долгое время, так не считают. Буду прислушиваться к ним. Значит я не ваш уровень. Прошу прощения за доставленные неудобства. Всего наилучшего.



Jellylorum, спасибо большое за совет.на будущее буду знать, а лампы только менялись, и у меня они две(сами лампы), а сошел френч вроде на обоих руках.

 

[Jellylorum]

Алина33, Вообще, она права. После присланого фото вы отправили ей три сообщения, где оправдались, наехали, но переделать не предложили.

 

[Marsel]

Алина33, Ну какая может быть гарантия на сломы, ещё и неделя, зачем их баловать.А потом они будут носить ногти плохо, зная, что вы бесплатно переделаете.Моську кирпичом и берём за каждый слом, у них тогда и мысли не появится,что вы мастер гавнюк, а сами они виноваты, аккуратно нужно ногти носить, ногти не железные.
Личный пример.Сама 3 года назад клиенткой была, сделала мне девочка ногти, как обычно-отлично. Пришла я домой,и стукнулась рукой об дверь,как то не удачно аж больно было,сломала ноготок ,а живу в 15 мин. от её дома.Я сразу позвонила,говорит возвращайся починю. Она взяла с меня денюжку за ноготок, хотя и часа не прошло.Всё честно,она ж не виновата, что я руками машУ. Кстати за год это был единственный слом.

 

[Lotty]

Алина33, Да все же понятно, френч по какой-то причине не просох - и слез при первом же механическом воздействии. Френч вообще просушивать надо тчательно.
Я вообще в таких случаях успокаивать сразу начинаю клиентку, чтобы не доводить до вашей ситуации. Я говорю "Да вы не беспокойтесь, это же мелочи. Всякое бывает. Все исправим - не переживайте. Когда вы сможете ко мне подьехать". Ну никто еще на такое не начинал отвечать оскорблениями. А косяк я очень свой хочу видеть - чтобы оценить, разобрать и больше не косячить.

 

[Алина33]

Алина33, Да все же понятно, френч по какой-то причине не просох - и слез при первом же механическом воздействии. Френч вообще просушивать надо тчательно.
Я вообще в таких случаях успокаивать сразу начинаю клиентку, чтобы не доводить до вашей ситуации. Я говорю "Да вы не беспокойтесь, это же мелочи. Всякое бывает. Все исправим - не переживайте. Когда вы сможете ко мне подьехать". Ну никто еще на такое не начинал отвечать оскорблениями. А косяк я очень свой хочу видеть - чтобы оценить, разобрать и больше не косячить.

в том то и дело, что френчи я очень по долгу сушу после парочки случаев.а тут даже гель с кончиков отлетел и я не понимаю почему. да и моя проблема в том что я с дури начинаю писать все что думаю,а перечитав через пару часов думаю что дура я что так написала. теперь буду в таких непонятных ситуациях писать сюда, чтобы вы мне подсказали, как лучше.спасибо всем, кто ответил,я и так понимаю теперь, что не права(