Ситуация с клиентом. Как поступить? - 15

[Ксения Добрина]

ElenD, с натуральным не сломается,а вот красивый резной кончик будет))

 

[Liebe]

olca, логично не понравившуюся клиенту работу снять, чтобы не ходила клиентка с неоплаченными ногтями. Конечно, делать такую вещь, как сказать "я переделаю" и коварно откусить ногти - категорически не нужно, за такое и в лицо мастер может получить однажды (разные люди приходят). Если клиентка не переубеждается, что ногти правильные (а говорить надо очень уверенно), то предложить ей снятие ("если Вам не нравится - я сниму их"). Если клиентка снять не дает, убегает, и не оплачивает... А что с ней сделаешь? Ничего. В салоне, м.б. можно было бы ее как-то задержать, все же общественное место... Не знаю. А дома что? Ничего. Списываем 130 грн. на издержки производства. Бывает, что люди не оплачивают работу, потому что недовольны или требуют возврат денег. С этим фактически ничего сделать нельзя. Такие случаи, к сожалению, были есть и будут. К счастью, процент их не так уж велик. Не расстраивайтесь.

 

[Galevna]

olca,такое случается у каждого мастера.Не берите в голову, Махните рукой на неё и забудьте..

 

[Liebe]

я б на Вашем месте за материал хотя бы с неё взяла

Кстати, идея. Мне и в голову не пришло в данной ситуации, спасибо(точнее, я забыла, что можно так). Действительно, можно вступить в переговоры и попытаться объяснить, что клиентка должна оплатить хотя бы материал. Аргументируя, тем, что работа не нравится - ок, за работу Вы не платите, но у Вас на руках остается материал, поэтому будьте любезны. Попробовать хотя бы можно вступить в такие переговоры.

У меня был случай, когда девушке не понравилась вечерняя прическа. Взяла с нее за заколки хотя бы и средства, на это она согласилась. Но сейчас понимаю, что надо было раз прическа не нравилась - помыть ей голову и высушить, чтоб ушла она с чем было изначально. А так ушла она с вечерней прической за даром, да, не совсем той, что она хотела, но в процессе я уточняла и она выбрала не те бигуди, что надо (или мы выбрали, я уже не помню, в любом случае она была согласна и видела на какой диаметр ей крутят, сейчас понимаю, что мне надо было настоять на более крупном диаметре), в общем был не тот диаметр локонов в итоге, потом приходилось уже выходить из положения и додумывать по ходу действия что можно сделать с этим дальше.

Так вот неправильно было, что она ушла с прической, надо было настаивать, что раз не нравится - моем голову. Хотя бы попробовать, опять же. Тут ситуация аналогичная. А рабочее время в этой ситуации уже никак не вернуть, но если ушел с тем же с чем пришел, а не с нашей работой неоплаченной, то это справедливей, даже если придется еще и снять ногти\помыть голову и высушить и потратить на это время. Или хотя бы попытаться взять за материал при отказе снимать\мыть.

 

[Darishka]

бахнуть её в черный список) да смс посылать("вас поместили в международный черный список мастеров нс" или как там..) как это было однажды на форуме))) шоб не повадно было как дрянь поступать

Добавлено через 4 минуты

сейчас понимаю, что надо было раз прическа не нравилась - помыть ей голову и высушить, чтоб ушла она с чем было изначально.

ой смешно ей богу)))) может еще и денег ей дать на проезд обратно? еще свой труд, шампунь, фен на сушку и укладку тратить)))

 

[Светлиш]

ушел с тем же с чем пришел, а не с нашей работой неоплаченной, то это справедливей, даже если придется еще и снять ногти\помыть голову и высушить и потратить на это время

Darishka, а вот Вы представьте,расскажет она своей подружайке,мол,мастер-лох,скажи ей что не нравится,она с тебя денег не возьмёт и уйдёшь с прической,и так по накатанной,сарафанное радио,"бесплатный мастер"
так что лучше уж спилить/снять/откусить/помыть
такие люди реально есть,в салонах вообще стараются избегать конфликтов,и знающие люди говорят,что работой недовольны,и с них не берут денег

 

[Darishka]

мастер-лох,скажи ей что не нравится,она с тебя денег не возьмёт и уйдёшь с прической,

я про это и говорю ( знаю, по инету интонацию не прочтешь). но снимать бесплатно я бы не стала.

 

[olca]

Спасибо всем кто откликнулся за поддержку!
Идея с указанием в прайсе что ногти арочные заманчива, но наши изощренные любительницы "красивых" ногтей не поймут все равно. И придется им еще расписывать почему так, а не сяк.
На счет снять ногти без разговоров, у меня двоякие мысли. С одной стороны, правильно - нечего ходить с бесплатными ногтями. А с другой - девушка пришла с ногтями (какие они небыли бы) а уйдет вообще без ногтей, так еще и наращивание придется делать, вдобавок мастер своими выходками настроение испортил Просто обкорнать типсорезом, не гуманно по отношению к своей работе, да и к клиенту. А спиливать все - тратится много времени и опять же труд, да и по прайсу это тоже денег стоит...а самое главное, после такого диалога с недовольной клией хочется что бы она побыстрей ушла прочь с глаз. Да и в конце концов мы профессионалы, и обкорнать ногти и выпустить клию на волю - как по мне опустится до ее уровня, хотя по совести нужно так и сделать. В общем борятся во мне разногласия на этот счет. И не красивые ногти, по мнению клиентки, также можно считать своеобразным наказанием)
И совершенно с вами согласна на счет денег за материал, нужно подготовить дежурный текст как таких нехочук развести на деньги за материал
если честно, на тот момент она меня так довела, что про деньги я могла думать в последнюю очередь. Да и не деньги для меня на первом месте в профессии, и сумма не так велика, конечно мало приятного, спишем на благотворительность больным людям. Просто не приятно, такое чувство что тобой попользовались и выкинули, обидно(

 

[Jellylorum]

У меня была такая ситуация, и я предложила ногти снять, на что мне было отвечено: "Нет, у меня завтра День Рождения, так и быть, придётся ходить в ЭТИМ". Я сказала, мол, ЭТО будут видеть все её гости, стыдно-то не будет? Девушка с ответом не нашлась. А я сказала, что если уж ей так не нравится, но она планирует с ними ходить, то я делаю скидку 200 р. (ей тогда не понравился цвет френча, ровно за френч я и вычла) и мы разбегаемся. К слову. клиентка потом с повинной пришла.
В ситуации выше я бы вычла процентов 15 со стоимости и вручила бы пилку с пожеланиями пилить из этих ногтей, что ей хочется. А так получается, что ногти-то осталось только лаком покрыть - и они совершенно замечательные и бесплатные. Нет, без оплаты её не стоило отпускать.

Я, кстати, против отпиливаний и откусываний кончиков, это только в крайнем случае, когда клиентка совсем сильно борзеет. Не нравятся ногти - аккуратно и ровно снимаем машинкой. Даже денег не берём на крайняк, чёрт с ними. Но я согласна с Любой, что от агрессии (насильно схватить человека за руку и отрезать ногти) можно получить в глаз, причём, сильно. Ну или дружно вспоминаем (кто помнит) про ситуацию с клиенткой, которая сперва спровоцировала мастера на суд, а когда мастер суд выиграла, её кабинет обчистили, вынеся всё, даже пустые баночки из-под блёсток. Нет, дипломатия - это первое и самое важное. Если вы планируете ногти снимать в любом случае, то лучше уж по-хорошему, чем вот так, агрессивно.

 

[olca]

и вручила бы пилку с пожеланиями пилить из этих ногтей, что ей хочется

Отличный совет, возьму на заметку!

Но я согласна с Любой, что от агрессии (насильно схватить человека за руку и отрезать ногти) можно получить в глаз, причём, сильно.

Полностью согласна, в любой ситуации нужно вести себя корректно, даже если нервы на пределе.

про ситуацию с клиенткой, которая сперва спровоцировала мастера на суд, а когда мастер суд выиграла, её кабинет обчистили,

Какой кошмар, бедная мастер, очень ей соболезную. Из за ума лишенных людей так пострадать.

 

[Lotty]

Я твердо считаю, что нельзя отпускать клиента с результатом труда на его голове или руках или еще где-нибудь без оплаты. Сейчас таких хитропопых очень много.
У нас была ситуация когда женщина делала укладку и ее все не устраивал результат, то внутрь волосы заверните, то наружу, то обратно внутрь...так продолжалось долго и в результате она сказала парикмахеру, знаете, меня не устраивает ваша работа, я отказываюсь ее оплачивать. На что ей было предложено вымыть голову и идти себе домой. Она начала возмущаться, что она сама сейчас придет домой, помоет и пойдет в другой салон делать укладку. Но парикмахер была непреклонна и не пропускала клиентку к выходу с одним только аргументом, "Я не позволю вам уйти с результатом моего труда на голове, если вы его не оплатите. Или оплата или моем голову" Причем клиенты ожидавшие в фойе поддержали мастера и еще и припозорили капризную клиентку. Так вот она ушла от нас с мокрой головой. Так как мытье было бесплатным, чтобы убрать укладку, а сушить ее за бесплатно никто не нанимался
Так и ногти свои отдавать бесплатно ни кому не нужно. Конечно, в салоне проще, можно и охрану вызвать. А дома можно просто не выпустить, пока не заплатит или не снимет ногти.
У меня как-то приходила мастерица из соседнего дома пару лет назад. Я потом поняла, что ей ногти-то и не нужны были. Она просто хотела посмотреть материалы, технику работы и т.д. Весь процесс сопровождался грубыми замечаниями и циканьем. Так вот дойдя до четвертого ногтя, я поняла, что к чему, молча обкусала ногти и завернула их в фольгу отмачиваться (акриловые были)
На ее недовольную фразу "Вы что заново собираетесь их делать, я вообще-то не успею уже!" спокойно ответила " Я ни чего вам не собираюсь больше делать, сейчас сниму материал, скажу вам до свидания, и вы пойдете из моего кабинета"
Вообще формулировка "меня не устраивает работа" после ее окончания, как тут кто-то из девочек писал - мошенничество. Она же видела, что ей делают и как. Могла и раньше сказать и остановить обслуживание. А если до конца работы молчала, а потом выдала, значит умысел был.

 

[ElenD]

Вообще формулировка "меня не устраивает работа" после ее окончания, как тут кто-то из девочек писал - мошенничество. Она же видела, что ей делают и как. Могла и раньше сказать и остановить обслуживание. А если до конца работы молчала, а потом выдала, значит умысел был.

Полностью поддерживаю. Клиент видит примерный результат ( архитектуру, форму) еще на первом пальце, кроме диза естественно. Я обычно запиливаю 1 палец и спрашиваю "Такую форму и длину хотели?" Если , ответ положительный заканчиваю работу, или правим длину/ форму и заканчиваем.Хотя иногда , каюсь, забываю это сделать

 

[angry_cat]

Если клиент становится вам другом, и вы хотите этой дружбы, то переставайте быть его мастером. Я считаю, что это несовместимо.

не согласна. Есть несколько клиентов, перешедших в разряд подружек. Не самых близких, но все же. И всё нормально, и в клуб вместе можем сходить, и в гости прийти, а вот ногти - всегда по записи, всегда за полную стоимость и никаких поблажек. И никто не борзеет и губы не дует. Думаю, что умение дружить с клиентами, не теряя при этом в заработке и не ухудшая рабочих отношений, зависит от человека. И от окружающих, разумеется.

По поводу "меня не устраивает качество и вид работы!". Я бы тоже сказала едким голосом "ну что же Вы позориться-то будете, давайте снимем уж это безобразие!". Если согласится - снимаем и берем за материал (можно, кстати, и поболее взять, чем просто за материал, откуда она знает, какова себестоимость наращивания? Ибо нефиг выделываться). Не согласится - берем с нее оплату. А какого лешего она не дает снимать "позорные" ногти, если уж они так ей не нравятся?

 

[Jellylorum]

Полностью поддерживаю. Клиент видит примерный результат ( архитектуру, форму) еще на первом пальце, кроме диза естественно. Я обычно запиливаю 1 палец и спрашиваю "Такую форму и длину хотели?" Если , ответ положительный заканчиваю работу, или правим длину/ форму и заканчиваем.Хотя иногда , каюсь, забываю это сделать

Клиенты ещё более хитрожопые, чем нам кажется. У меня была ситуация. Дама выбрала коричневый перламутр для френча. Я вытащила его, намешала, нарисовала ей десять пальцев в два слоя, высушила, покрыла финишем, намазала маслицем, сфоткала, а после этого она выдаёт: "Вообще-то, я другой цвет выбрала..." Я беру палитру, смотрю - и вправду, другой. Там отличие буквально на полтона, её выбор более шоколадный, мой цвет более рыжеватый. Я только-только купила эти пигменты, ещё не пронумеровала и перепутала. Спрашиваю: "Вы только что это заметили?" Она: "Нет, я сразу поняла, что не тот оттенок". Спрашиваю: "А почему не сказали?" Она: "Я думала, что цвет потом изменится. ну, вы же уже маслом намазали, да ив ремени нет переделать, так что, сделайте мне скидку, похожу так, что поделаешь..." Ах, думаю, хитропопая какая! Увидела мою ошибку и решила на ней сыграть!

 

[angry_cat]

Jellylorum, не, нуачо)) сами виноваты по сути))

 

[Jellylorum]

angry_cat, Согласна. И вины не отрицаю, как видите. Но хитрость клиента налицо. Дождавшись "точки невозврата", когда я не смогу уже ничего переделать, она попросила скидку. Цвета и вправду ООООЕНЬ похожи были, ей, по факту, было не принципиально, с чем ходить, а вот скидка была крайне приятна.
В следующий раз, кстати, она пришла и сказала, что сегодня День Учителя, поэтому я должна ей сделать скидку в подарок. Я не выдержала, засмеялась и спросила, а что будет в третий раз? После этого она больше скидок не просила.

 

[лорик\]

olca, Было два случая за 9 лет!Первой спелила под ноль(Рыдала как белуга когда с 8 до 1 длинну спилила.по ее прзьбе.)Вторая пошла лесом. после грубой выклодки материала!Хорошо что такое очень редко происходит!Денег мне от таких не наТь!!!БОЛЬНЫМ ЛЮДЯМ ДОТАТЦИЯ...

 

[Lotty]

А я жадина Я никогда и никому никаких скидок не делаю!
Но могу что-то в подарок сделать маленькое.

Jellylorum, По факту френчик был сделан качественно, пусть и с небольшим отличием в цвете. Точно клиентка хитрая. Причем тут скидки? Я бы сказазла "Давайте переделывать, раз я с цветом ошиблась" Она сама бы от этого убежала быстрее и о скидках забыла.

 

[Светлиш]

а мне вот тяжело представить ситуации выше,объясню почему:как правило уже во время работы постоянные вопросы "а это так и будет?" "а он блестеть потом будет?" "а толщина так и будет?" и так даааалее,ух как бесит,я наоборот думаю:"ну дайте мне доделать,потом смотреть будете" а сейчас понимаю,пусть лучше спрашивают,чем после финиша свои претензии предьявлять

 

[Jellylorum]

Светлиш, Такие тоже есть. Есть одна клия, которая ГОД меня мырыжила подобными вопросами на каждой коррекции. Я и шутила, и удивлённо спрашивала, мол, вы что, не помните, как я вам делала три недели назад? В результате не выдержала и возмутилась, сказала, что меня раздражают её вопросы, потому что я всегда делаю одинаково, а если ей не нравится и она пытается мне таким образом корректировать работу, то пусть идёт к другому мастеру. Она сказала, что ей всегда всё нравится, и она не специально.

Но я до сих пор не могу привыкнуть к её этой манере. Впервые сделали овальные ногти. Её слова после опила: "Нет, овал всё-таки не моя форма, все ногти какие-то кривые, уродливые..." Я аж подавилась собственной маской! говорю: "Вам не нравится, как я сделала ногти?" Она: "Нет, мне всё нравится!" Я: "А почему же таогда кривые?" (причём, внимательно смотрю на ногти, ну ровненькие же!) Она: "Они все на одну сторону кривые, я не знаю!" И тут я смотрю, что она руку держит тыльной стороной к себе, согнув пальцы и растопырив их! Говорю: "Посмотрите на руку ровно". Посмотрела - ой, да, все прямые! И всё равно сидит: "Нет, не моя форма, какие-то уродливые!" Я не выдержала, говорю: "Скажите мне чётко, без намёков и обходных фраз - вам не нравится то, что Я сделала, или то, как эта форма выглядит на ваших руках?" Она: "Мне просто форма непривычна... Я же полтора года квадратные носила..." Я её убить была готова...