Ситуация с клиентом. Как поступить? - 15

[Lapooshka]

Наталья Цыганова, запись я веду в планинге))) У меня в основном постоянные клиентки, они записываются сразу на след. коррекцию. Мне кажется, что если и спрашивать имя, то в начале разговора, а то если в конце, то клиентке не очень приятно будет, что ее сразу не узнали. Они ведь думают, что они одни единственные и неповторимые)))

Maldiva, да, вы правы. Конечно, не стоит раздражаться из-за такой мелочи. Но, видимо, каждый судит по себе. По мне это дико, вот так сразу начать разговор, если не уверен, записан ты в телефоне или нет. Мне просто самой неудобно становится, когда я спрашиваю, были ли вы у меня уже. На что мне отвечают с небольшим возмущением, что да, я у вас уже 2 раза была...

 

[Maldiva]

Они ведь думают, что они одни единственные и неповторимые)))

На что мне отвечают с небольшим возмущением, что да, я у вас уже 2 раза была...

уух, обидчивые какие!
Вот если бы клиентка заранее записалась, накануне позвонила и сказала: я записана на такое-то число во столько-то, а вы бы не нашли в своем ежедневнике такой записи - вот был бы повод для возмущения со стороны клиентки! А помнить всех , тем более не постоянных, клиентов по именам и номерам телефонов мастер совсем не обязан. А что обижаются - пусть купят мелок для свои тараканов))

 

[Наталья Цыганова]

Они ведь думают, что они одни единственные и неповторимые)))

Именно поэтому и записываю СРАЗУ, как договорилась о ПЕРВОЙ записи , т.е. знакомлюсь.
А когда человек звонит второй раз, по любой причине - то уже разговариваю по имени. Они и правда очень любят...

Особенно, кстати любят девочки, которые по разным причинам, давно, очень давно, не были.
Им очень нравится, что я их "узнаю" через пару лет, например ))).

 

[Maldiva]

Наталья Цыганова, даже если девочки были у вас 1 раз 2 года назад? Или бывают раз в 2 года?)

 

[Lapooshka]

Наталья Цыганова, а вы всегда при первой записи фамилию спрашиваете? Если ж всех сразу записывать, запутаться можно потом в телефонной книжке.

 

[gavvanna]

Вам Ваша база ой как пригодится в будущем

Для каких целей?
Я так же делаю, как и вы, просто говорю: " записала Вас на такое-то время, такого числа, назовите Ваш номер тел (не всегда удобно, особенно , если занята, смотреть потом в тел книге и переписывать, ну, или, типа, не обратила внимания, кто звонит ) и имя"

Добавлено через 10 минут

у тети ногти были нарощенные,да еще и отросшии до колен

так может она хотела снять и маникюр, и надо было ей такой вариант предложить, получилось бы дешевле и она бы согласилась, тем более, что отросшие до колен, может их уже достаточно было и дома самой срезать и прий ти на маникюр

с небольшим возмущением, что да, я у вас уже 2 раза была

ну, типа, должна была запомнить
а у меня сегодня была обратная ситуация, девушка пришла ко мне через мою бывшую клиентку, которая уже не наращивает и подойдя к моему дому, набрала мне на тел и стала так со мной разговарваить, будто давно со мной знакома (привет, на ты, и так резво), что меня поставило немного в тупик и я уже засомневалась, а первый ли она у меня раз (оказалось, действительно, первый)

Добавлено через 14 минут
честно говоря, я вообще никого не записываю (из клиентов), дабы не засорять тел книгу, а потом не думать, а кто же это такой. У меня хорошая память на цифры, и тех, кто был у меня уже пару раз, конечные цифры номера я уже узнаю и поэтому понимаю, что это номер, хозяйка которого у меня уже была и просто смотрю в ежеке, по номеру тел, как ее зовут, если так не помню, и записываю. Постояшек, уже знаю и по номеру и по имени, если меняют тел или звонят с др, то некоторых узнаю по голосу

 

[Jellylorum]

Девушки, хотела спросить. Вы новых клиентов сразу в телефон записываете? Я записываю только тех, кто был не менее 2-х раз. И вот, что меня реально бесит, когда звонит не записанная в телефоне клиентка, например, и хочет на коррекцию записаться,но не представляется. Иногда неудобно спросить, кто это. Вот сидишь потом и думаешь, кто это был.... Для меня дико позвонить кому-то, и не представившись, сразу начать разговор. Я даже в д/с воспитателям звоню частенько и постоянно представляюсь, потому что не уверена, что я у них в телефоне записана. Может объяву в группе скинуть, чтобы представлялись при звонке?

Уууу, больная тема. Месяц назад глюкнул телефон и все настройки сбросились, в том числе все номера, сохранённые не на симке. Я в жизни бы не подумала, что клиентки могут из-за такой ерунды обижаться! Фразы (на просьбу представиться) по типу: "Это же я, Глаша!" или "ВООБЩЕ-ТО, это Маруся!" я уже даже не замечаю, тупо, как робот повторяю заученную фразу про несчастный сломанный телефон, но не так давно меня своим возмущением и обидами поразила девушка, которая была у меня прошлым летом! И я тоже не понимаю, какого ж лешего не представляться и обижаться на то, что их не узнают! ну представься ты, избавь себя от негатива сразу, чтобы не гадать - узнает, не узнает. И чтобы не ставить мастера в неловкое положение.

А на старом телефоне у меня вообще места не хватало для номеров всех, поэтому никого не записывала - просто вписывала номер и что будем делать, а потом по ежедневнику искала имечко. Вести базы - не для меня. Ни одну таблицу в жизни, наверное, больше месяца вести не могла, терпеть это не могу.

 

[Maldiva]

Вообще считаю, обижаться на мастера, что вас не узнали по телефону, или по имени, или по голосу - эмоциональная незрелость. Даже если постояшки - Настя выше описала ситуацию, когда это невозможно сделать. И потом:зачем мы ходим к мастерам? за услугой или чтобы нас идентифицировали??
Я лично за то, что если уж я записалась на процедуру - будьте добры меня принять в назначенное время, без опозданий, и обслужить по той программе, которую я хочу. И меня, кстати, ни разу не спрашивали фамилию. (как они меня запоминают??)
Знаю, что кто-то записывает клиентов по роду занятий, по имени клиентки, от которой пришли, по другим признакам. Я всегда своих записываю только по фамилии. Мне так легче, чем придумывать ассоциации) Поэтому и не всех подряд в телефонную книгу. Изредка чищу её, есть риск удалить не того человека...
Так вот, если мастера записывают клиентов в формате "Имя-Телефон", ведь кто-то из клиентов думает, что мастер именно его и представляет, разговаривая с ним по имени? Да не)))) Мастеру на телефон поступает звонок "Глаша", и мастер отвечает "Да, Глаша!"))) Разве нет? (я сейчас не о постоянных клиентах, а об одноразовых, которые еще и обижаются, что были год назад, а мастер не помнит)
Ладно бы, действительно Глаша была, или Клеопатра - тогда запомнишь.
А то звонит - Это Света. или Лена

у меня когда-то давно в образовательном центре был студент. Так вот он всегда звонил (если не мог или не хотел прийти на занятия) и говорил "Здравствуйте, это САША"
Вот этого Сашу знали все в центре))))) Хотя он был и не Клеопатра) Но пропускал очень часто)))) т.е. был "постоянным клиентом" по пропускам)

 

[Наталья Цыганова]

1 раз 2 года назад? Или бывают раз в 2 года?

клиентки разные бывают - есть тетечка (даже для меня))) ходит на маникюр раз в год на ДР мужа, уже мнооого лет - это самая постоянная моя клиентка, можно сказать даже моя Первая клиентка на маникюр ))), т.е. мы знакомы более 17 лет.

Есть дама - лет восемь назад переехала за мужем в Москву, но как только приезжает в Самару - совмещает поездку с коррекцией.

Как к парфюмеру - тоже не часто ходят, раз в полтора-два года)

Как к косметологу - кто как штык раз в неделю, кто раз в год на чистку, а кто и раз в три года на глубокий омолаживающий пилинг...

вы всегда при первой записи фамилию спрашиваете

не всегда, только с очень распространенными именами. Чаще по процедуре и имени рекомендовавшего. Упрощает "узнавание" файлы с личными пилочками - подписываю обязательно с фамилиями, так что тех, кто приходят ко мне, как к ногтевику точно знаю по фамилии.
Часто сначала при записи пишу - Маша новенькая, а потом дописываю личную характерную деталь -- у меня не хватит памяти запомнить все фамилии. Хотя постоянных чаще всего знаю.

 

[Масюсина]

natafur, а таким пофиг на ТЫ я к ним или на ВЫ.для мяня это неприемлимо.я со всеми и всегда на вы.если мне с первых строк тыкают-90% что я не запишу такую клию.

 

[Наталья Цыганова]

Для каких целей?

Я иногда поздравляю клиентов с праздниками и ДР. Особенно. если чел мне нравится, но по какой-то причине давно не был ))) Некоторые вспоминают и продолжают ходить....
Девочки - это главное правило мАркетинга: возвратить потерянных клиентов дешевле... И лояльные клиенты - это выгодно...
Никакой затратной рекламы не нужно.. Если все ваши клиенты (ну, или те, с кем Вам комфортно работать) станут постоянными - отпадет надобность обновлять тему "где взять клиентов"..

 

[AnnAnt]

Я всегда сразу записываю в телефон клиентов. Когда звонят первый раз, спрашиваю имя. Некоторых это вводит в некий "ступор", но я на это не обращаю внимания- это для их же блага))) Так как память у меня очень плохая. Просто пару раз бывали непредвиденные ситуации, когда надо было край перенести запись. И когда оказывалось, что номер не сохранился, начинала метаться, как угорелая)))))

 

[AnnAnt]

На ТЫ я никогда не обращаюсь с первого раза, даже к клиенткам моложе меня. А дальше по ситуации, по человеку смотрю. Часто бывает, что две клиентки- подружки. Одну только на ВЫ называю, а вторую на ТЫ. Тут от человека зависит. Некоторые обижаются, когда я их на ВЫ называю, мол "что я старая такая")))) и приходится на ТЫ переходить. Но мне всегда неловко так обращаться. Наверно, никогда не привыкну))) Клиент- есть клиент.

 

[Ксения Добрина]

Мне кажется, что если и спрашивать имя, то в начале разговора, а то если в конце, то клиентке не очень приятно будет, что ее сразу не узнали. Они ведь думают, что они одни единственные и неповторимые)))
.

Именно поэтому,если клиентка в тел не записана, я ее не помню,но по разговору понимаю,что она была уже не один раз.... Я имя не спрашиваю)) На кой оно мне))) Спрашиваю а что ИМЕННО мы будем делать,и все. Телефон ее знаю,че делать будем знаю (на сколько времени расчитывать), а имя.... вспомню,когда она придет))

 

[AnnAnt]

Я иногда поздравляю клиентов с праздниками и ДР. Я тоже поздравляю. Либо сообщения рассылаю в соц сетях, либо дарю открытки и магнитики. Клиентки просто пищат от этого

 

[olca]

Всем доброго дня!
Вчера со мной произошла неприятная ситуация...пришла ко мне новенькая девочка от другого мастера. Как я и ожидала - кривой френч замаскированный блестками+сильно опущены вниз+отслои по колени+отсутствие арки+натуральный ноготь на всю длину+перепилен низ боковых с зазорами+треснувший ноготь (с которым я провозилась минут 20 не меньше, из-за постоянных выдергиваний руки). Картину я обрисовала того что мне принесли, я вздохнув принялась к работе, и навалив гору материала в итоге выпилила красивые, тоненькие арочные ногти, мягкий квадрат (причем арку сделала не слишком крутую, 30%, что бы привычней после крючков было) всю работу выполняла под вздыхания и "еще долго?". На финише, перед шлифовкой звучит вопрос "а почему они вздернуты вверх, и они что такие и останутся?". Я в ответ начинаю корректно объяснять про правильную архитектуру, что они не вздернуты а ровные и т.д. на что мне отвечают, что эти ногти ей не нравятся, "сделайте мне нормальные загнутые вниз" и платить за то что ей не нравится она не собирается, причем, цитирую: "не малые деньги!". Что б вы понимали "не малые деньги" за данную работу - это 130 грн (по телефону договаривались о стоимости, и я сглупила назвав стоимость понадеявшись на нормальные ногти, ну да ладно, лоханулась). В итоге на мои пояснения,что данные ногти правильные и крючков из них я не выпилю, и что она выбирала меня как мастера глядя на мои работы (она нашла меня вк) и на фото она не могла просто видеть таких ногтей как ей в данный момент хочется, что о таких нюансах нужно предупреждать, тогда мы бы розошлись полюбовно сразу после дезинфекции рук. На что адекватной реакции не последовало, а только 1 слово "п****ц", после чего я сказала, что тогда мы на данном этапе прощаемся, вы не мой клиент я не ваш мастер. (Ногти с которыми она ушла были нешлифованны и без финиша, руки в пыли). После с психами была схвачена сумка и спешное одевание, вылетела она пулей не сказав не слова.
Закрыв дверь, мне стало так обидно, стараешься для них делаешь качественные ногти, они не ценят, и мало того испорченное настроение, потраченное время, материал и дуля в кармане.
Со мной уже была похожая ситуация, но там разрешилось полюбовно, труд был оплачен и мне немного, но все-таки удалось переубедить девушку, что такие ногти должны быть (миндаль, а не коршуны которые вот-вот кончиками будут прикосаться к пучке, без преувеличений так и было). Жаль только она так и не вернулась.
Муж сказал, надо было ей спилить длину и отпустить в свободное плавание. И на форуме я как-то находила подобные советы, да только характер у меня не тот что бы так поступить.
Вот сейчас у меня задание №1 сделать ногти разных форм, детально их сфотографировать общий вид, сбоку, сверху, снизу, анфас, профиль....распечатать и перед началом процедуры показывать со словами "данную форму я делаю так и не иначе", не устраивает ищите другого мастера! Думаю тогда не будет таких недорозумений. Ну а если откажутся платить, извольте придется, тут не отвертишься, видели глаза что брали!
Возможно вы мне что-то посоветуете для разрешения такой проблемы, может по собственному "не сладкому" опыту.

 

[ElenD]

Всем доброго дня!
Вчера со мной произошла неприятная ситуация...пришла ко мне новенькая девочка от другого мастера.
Возможно вы мне что-то посоветуете для разрешения такой проблемы, может по собственному "не сладкому" опыту.

Я бы спилила все в ноль и отправила нафиг...

 

[Светлиш]

olca, я вообще понять не могу,где у них глаза,когда они перед процедурой смотрят работы.а вообще,я б на Вашем месте за материал хотя бы с неё взяла,или действительно,ногти пооткусывала ей,но что ж,уже поздно.на данный момент мне помог новый прайс:в нём я прописала,что наращивание арочное,поэтому когда спрашивают цену,я скидываю прайс,в котором ясно-понятно,что они получат именно арочные ногти,хотя я конечно клювы сделать не смогу,а вот арку поменьше можно,если уж попросят

 

[Darishka]

Я бы спилила все в ноль и отправила нафиг...

вот еще, время своё тратить. сказала "сейчас переделаем", взяла и откусила ей все ногти....работа сделана, нервы, время потрачены, с чего это она решила что вы без оплаты останетесь

 

[ElenD]

вот еще, время своё тратить. сказала "сейчас переделаем", взяла и откусила ей все ногти....работа сделана, нервы, время потрачены, с чего это она решила что вы без оплаты останетесь

Все верно, но откусить гелевые как для меня - проблематично, гель раскалывается, боюсь расколоть вместе с натуральным, поэтому с той же фразой " щас переделаем" быстро бы все спилила.