Ситуация с клиентом. Как поступить? - 15

[Lisa"S]

брррррр только что ушла клиентка. Первый раз записывалась. Опаздывала.а у меня после нее следующая девочка.ну и я ей сама звоню-вы где-она еще минутку .еще еще в итоге на 20 минут опоздала. и приходит выкладывает свой инструмент-я говорю это что-она как это мой инструмент.-говорю-вы бы хотя бы предупредили или спросили работаю я чужим инструментом-она-ну как это же как зубная щеткааа.-я говорю-за всю практику 3 года-я чужим инструментом не работала а вы такое говорите.ну давайте я попробую посмотрим...-она не надо мне тут эксперементы ставить и вообще я к вам с хорошим настроением ехала а вы с негативом что я опоздала и так далее-сказали бы чтоб я вообще не приезжала.,,А то что я не была предупреждена что она опаздывает.и еще этот инструмент.и еще не предупредила меня по телефону что у нее гельлак на руках-а снимать ведь это тоже время.капец вообщем.она ушла .
(нашла она мой номер в интернете.я уверена что когда по сарафанному радио(в основном у меня именно так) таких вещей не случается!!)
она мне даже не дала инструмент посмотреть...((просто были случаи пару раз приходили со своим-но так там такой инструмент и такая заточка.что можно было только фалангу пальца ним отрезать(( а тут она такая уверенность и как в порядке вещей-как будто ВСЕ ко мне приходят со своим ..и такие глаза большие сделала-мол как это вашим делать..(я в шоке..

 

[gavvanna]

Светлиш, а может стоит, как раз-таки , в ситуации, когда говорят, что он сам, сделать за денюжку, чтоб не повадно было, мне например приятнее такую проблему решать бесплатно, когда чел честно сказал, что отковыряла или откусила, а когда говорят, что оно само, вот прям не хочется в такой ситуации бесплатно что-то переделывать, хоть 50р, да возьму
Lisa"S, не поняла, так Вы ей сделали, то , что она хотела или она просто ушла без ничего? Я стала делать так с опазданиями, 15мин у меня включены и если чел опаздывает, то потом я просто ускоряюсь, а если больше, то заранее по тел предупреждаю, что будет например, только френч или под лак, в зависимости от опоздания, пока все согласны (2-е таких было, ушли с френчем, без диза) и мне удобно, деньги не теряю, и им хорошо, вроде с коррекцией

 

[Lisa"S]

gavvanna, не сделала конечно.она ушла.Да здесь дело вовсе не в опоздании-это не вопрос для меня.я для себя уже все давно решила.Дело в инструменте!
Вот сейчас обсуждаю это с клиенткой-она тоже согласна-ведь это не такое уж и распространенное явление-работа со своим инструментом приезжать на процедуру.и почему она меня не предупредила и сделала меня виноватой в этом случае

 

[Татьяна_]

та шоб знать,что им отвечать)

В принципе, Jellylorum вам уже написала... Я согласна. Ничего на это отвечать не нужно, это же не вопрос. Игнорируем, и далее по существу "Могу предложить вам такое-то время для ремонта". Кстати, вечернее время для меня наоборот самое неудобное, тем более для ремонта.)))

Добавлено через 4 минуты

Почему не возьмешь? У меня как раз так и просчитано: полчаса + себестоимость.

На ремонт одного ногтя уходит минут 15-20. Выделяю пол-часа. Допустим, час моей работы с материалом стоит 100 грн. (условно). 50 грн. за ремонт одного ногтя - мне как-то совесть не позволяет брать. Ну вобщем, по-любасу, это невыгодно.

 

[Jellylorum]

Татьяна_, А почему вам совестно брать деньги за РАБОТУ? 50 гривен - это тоже деньги!
У меня всё чётко - если не по гарантии, то стоимость ремонта одного ногтя равняется стоимости этого ногтя с учётом дизайна. Снятие, так уж и быть, дарю (хотя, тоже, 30 рубликов каждой подарить, можно пару тысяч в год потерять). Я не беру за ремонт в том случае, если там реально достаточно финиш обновить и уголок подмазать - подделать. Если я беру в руки форму, кисть для дизайна - всё, это за деньги, ибо это работа! И тоже, почему считаете полчаса? Не знаю, как у вас, а у меня чаще всего приходы на один ноготь сопровождаются: а) опозданием, хотя бы на пять минут; б) походом в туалет и помыть руки, это может ещё на пять минут растянуться; в) внезапными звонками по телефону; г) посидеть, потрепаться.
В общем, ставлю час для одного ногтя, да. Тем более, это гель, там пока каждый слой сушишь, мжет сорок минут уйти.
И девочки мои должны радоваться, что я не беру почасовую оплату. Ибо один ноготь стоит примерно 200-250 р., а один час - 600-750 р.

 

[Светлиш]

а когда говорят, что оно само, вот прям не хочется в такой ситуации бесплатно что-то переделывать, хоть 50р, да возьму

а у Вас никогда не было,что они тупо не спрашивают "сколько я должна" "сколько с меня"
для них же логично,они отмазались,он сам,а значит она не виновата и платить не должна
как в такой ситуации озвучиваете сумму? (интересует фраза)

На ремонт одного ногтя уходит минут 15-20. Выделяю пол-часа. Допустим, час моей работы с материалом стоит 100 грн. (условно). 50 грн. за ремонт одного ногтя - мне как-то совесть не позволяет брать. Ну вобщем, по-любасу, это невыгодно.

соглашусь,работы в разы меньше,но по времени затратно (разделась/оделась и т.п.)

Если не акцентировать на этих сломах внимание, то они сами расслабятся, зная, что нагоняй не получат, и сами вам всё расскажут.

а мне и не важно что и как,есть факт,неделя прошла?ремонт столько то,не прошла?приходите,сделаю.
а что и как само не само мне не важно,вопрос как бы им это донести.
раздражает сама суть ситуации:мол они нае*али мастера,и он как лошарик (извините за красноречие,не нашла других слов) сделал им бесплатно (на самом деле по гарантии,а не из за отмаза "он сам,ничего не делала")
так вот был бы такой ответ,чтоб они знали,что ремонт бесплатный потому что гарантийный,а не потому что мастер бедная овечка поверила,что она ничего не делала и списала всё на себя.
мож придумаем?

 

[Lotty]

Lisa"S, Вы с клиенткой обсуждаете косяки другой клиентки??? Я когда на парах нервных тоже бывает этим грешу, но редко очень. А так известно же, что это не этично. Клиентка выслушает, согласится во всем с вами. А потом выйдет и будет думать - сейчас меня так же обсудят и будет испытывать дискомфорт.

Светлиш, Пропускайте мимо ушей данную фразу. Всем людям психологически не комфортно ощущать себя в чем-то виноватым. И мы всегда ищем причины для оправдания, чтобы не выглядеть плохо в той или иной ситуации. Клиенткам так проще - "вроде он же сам, значит я не виновата" Сдесь задача мастера не брать эту вину на себя. А раз вас от этого вопроса коробит - значит вину берете на свой счет. Мне лично пофигу когда так говорят. Иногда, если слишком занудничают по этой теме, отвечаю, ну конечно, это же не чугунная сковорода, а ногти, значит и сломаться могут. Ни чего страшного, не переживайте, все починим.
Меня больше бесит, когда приходят на коррекцию, относив ногти пять недель и с назидательным видом начинают меня отчитывать. В этот раз плохо - у меня ноготь отпал и вот здесь (тыкают пальцем) дизайн подстерся. К слову сказать такие у меня долго не задерживаются.

 

[Светлиш]

Сдесь задача мастера не брать эту вину на себя. А раз вас от этого вопроса коробит - значит вину берете на свой счет

в том то и дело,что не беру я вину,я просто делаю по гранатии,а они думают,что я овечка,которая повелась на отмаз
да,можете говорить,что меня не должно волновать что они там думают,но я бы хотела чётко обозначить грани,чтобы человек понимал:ремонт из за гарантии бесплатный,а если Вы придёте со сломом через 3 недели,это будет платно,и никаких "оно само"

 

[Lotty]

Светлиш, Не знаю как вы, но я как ноготь отремонтирую, ока она финиш в лампе сушит, открываю свою записную книжку, (бормочу "где вы у меня тут, когда вы у меня были) Нахожу дату с ее записью и озвучиваю "Вы были у меня такого-то числа, неделя еще не прошла, поэтому я с вас за ремонт ни чего не возьму, так как у меня гарантия на ногти неделю" Или "Вы были у меня такого-то числа, неделя уже прошла, гарантии уже нет, значит ремонт ногтя будет стоить столько-то" И можно пожалеть, жаль, что вы пришли не два дня назад, тогда бесплатно было бы...

 

[Светлиш]

Lotty, хехееееех,браво!учту:mrgreen:

 

[Lisa"S]

Lotty, да нет.девушка моя приятельница.с ней и обсудила.мы с ней дружим у нас с ней теплые отношения.помимо работы.гуляем встречаемся.Есстественно я не обсуждаю клиентов с клиентами.) тем более я с ней не обсуждала клиента.а девушку залетевшую и вылетевшую) Соль не в этом
не знаю может я не правильно пишу и непонятно-основную мысль выразить...написала пост-дело в инструменте.А тут начинают второстепенную ненужную вещь поднимать-опоздание и обсуждение с клией. Меня возмутила тема с инструментом и клия не совсем от мира сего так как УВЕРЕННА что инструмент- зубная щетка и все ходят со своим.

 

[Татьяна_]

Татьяна_, А почему вам совестно брать деньги за РАБОТУ? 50 гривен - это тоже деньги!
У меня всё чётко - если не по гарантии, то стоимость ремонта одного ногтя равняется стоимости этого ногтя с учётом дизайна. Снятие, так уж и быть, дарю (хотя, тоже, 30 рубликов каждой подарить, можно пару тысяч в год потерять). Я не беру за ремонт в том случае, если там реально достаточно финиш обновить и уголок подмазать - подделать. Если я беру в руки форму, кисть для дизайна - всё, это за деньги, ибо это работа! И тоже, почему считаете полчаса? Не знаю, как у вас, а у меня чаще всего приходы на один ноготь сопровождаются: а) опозданием, хотя бы на пять минут; б) походом в туалет и помыть руки, это может ещё на пять минут растянуться; в) внезапными звонками по телефону; г) посидеть, потрепаться.
В общем, ставлю час для одного ногтя, да. Тем более, это гель, там пока каждый слой сушишь, мжет сорок минут уйти.
И девочки мои должны радоваться, что я не беру почасовую оплату. Ибо один ноготь стоит примерно 200-250 р., а один час - 600-750 р.

Вот-вот... и у меня по прайсу ремонт одно ногтя равен 1/10 от стоимости наращиивания. А это где-то 25-30 грн. Поэтому 50 грн. брать вроде как неудобно. Хотя реально по времени (те же опоздания/помыть руки/то сё) занимает больше времени. И да, пол-часа - это ваще впритык, я так не люблю. А если час выделять, то за эти 25 грн.... раздражает))))) Но опять же... издержки производства.))))

 

[Lotty]

Lisa"S, А просто все мастера разные и каждый ситуацию под себя примеряет Вот ко мне ни разу никто со своим инструментом не приходил и я даже не знаю, как бы я поступила, скорее всего не приняла бы тоже. Мне тяжело подстраиваться под инструмент, т.к. я левша, работающая правой рукой со щипчиками. И ооочень капризна к инструменту.
Да и на счет опоздания, я бы после 15 минут опоздания уже тоже не взяла, для меня и это причина для отказа.
А вообще последнее время предпочитаю всяких странных личностей не обслуживать. Зажралась наверное А если серьезно, я от них так устаю сильно и морально и физически.

 

[Jellylorum]

Lotty, Я точно так же делаю! Иногда они приходят через две недели после кореекции и с возмущением: "Между прочим, он у меня буквально на третий день сломался!" (то есть, пытаются оправдаться, что это и не их вина совсем). А я так с участием: "Оооой, ну что ж вы не позвонили? Пришли бы сразу, было бы бесплатно, у меня ж гарантия!" И по лицу сразу понятно - если на лице сожаление, значит, и вправду через три дня сломался, а если пофигизм, значит, обманула и сломала вот толкьо что. :0)))

Добавлено через 4 минуты
Lisa"S, Если вы отреагировали на инструмент клиентки именно так, как написали, то вы погорячились. Всё-таки, если её предыдущие мастера приучили к личному инструменту, то она вправе удивиться, что у вас не так. Более того, она права - сами знаете, как многие мастера пренебрегают дезинфекцией, а инструмент - это как бритва, вы же не будете брить, простите, зону бикини бритвой незнакомой женщины.
Лично я бы сперва посмотрела инструмент, его удобство и заточку, если бы меня устроило, быстренько бы продезинфицировала жидкостью и гласперленом, чтобы почистить. Если бы не устроило, сказала бы клиентке: "К сожалению, вашим инструментом мне будет трудно работать потому-то и поэтому. Это может быть чревато для вас тем-то (порезом, например, или заусенцами, если инструмент тупой). Поэтому я вам предлагаю сделать моим инструментом. Я его стерилизую так-то и так, вы можете не волноваться". Не согласилась бы - вот тогда и можно было бы расставаться. Не понимаю, почему вы так оскорбились её предложением о личном инструменте...

 

[Ma-ri]

Lotty, возьму на заметку по поводу сломов. Я уже себе даже свои глаза сочувствующие представила. "Ай-ай-ай, как жаль, что Вы не пришли два дня назад... было бы бесплатно. Горе то какоееее...."

 

[Татьяна_]

Добавлено через 3 минуты
Светлиш, после ремонта морду кирпичом, встаем из-за стола и уверенно говорим "С вас столько-то"". Мало кто будет вступать в дебаты, но если такие найдутся говорите "Гарантийный срок столько-то. Этот случай не попадает под гарантию!".

 

[Natalia Liebe]

Девчонки, а зачем вы в обще гарантию даете? Зачем в обще озвучивать что есть гарантия? Как правило клиенты не берегут ногти если знают, что можно отремонтировать бесплатно. У меня за мою не долгую практику 3 года, только пару человек (русские) спрашивали про гарантию, на что я делала круглые удивлённые глаза и говорила, что я в своей работе полностью уверена, ноготь просто так сломаться не может, должна быть причина( ударились, зацепились), а если они его сломают то ремонт стоит столько то, причина меня не волнует.
Мне иногда так весело становится, приходит клия на коррекцию, снимаю материал старый и вижу синячёк или отслой внутренний, спрашиваю вы этим пальчиком ударились наверно? Далее следует вопрос откуда я узнала, ноготь то целый, на что я отвечаю что я как ни как 14 сезонов битвы экстрасенсов просмотрела и кое чему научилась с начало верят потом конечно говорю что прикол и о том что мастер всегда видит по чьей вине ноготок повреждён.
Суть в том что, всё что досталось нам на халяву( или на халяву от ремонтируется, переделается) мы как правило не бережём, а те вещи за которые отдали (или отдадим за ремонт)не малую денюжку ценим больше.

 

[Jellylorum]

Natalia Liebe, У меня есть гарантия неделю, так повелось с начала работы, но я её не озвучиваю каждому. Сломает - будем смотреть по ситуации. Но чаще всего ломают уже из-за переноса. По гарантии я, наверное, в прошлом году раза трив сего сделала.

 

[Lotty]

Natalia Liebe, Меня такая схема работы устраивает и мои постоянные клиенты к ней привыкли. Ни какой гонки за халявой нет, а есть уверенность, что чтобы не случилось с ногтем - его восстановят. Я тоже уверена в своей работе. Но ситуации разные бывают. Химия - есть химия. Мы все несем ответственность за свою работу и клиентов. Мне для любимых постоянных клиентов не жалко гарантии и моим душе и совести так спокойней.

 

[Natalia Liebe]

Lotty,Уверенность в том что, чтобы не случилось с ногтем есть всегда, вопрос только бесплатно или нет. Я тоже иногда могу в ходе коррекции отремонтировать за бесплатно постоянной клиентке, но если ремонт хотят не во время коррекции то беру по прайсу, я трачу на это свои пол часа которые могла бы провести с пользой и моё время стоит денег. Но если вам или другим мастерам удобно давать гарантию, то это конечно ваше решение, мне просто хотелось понять зачем.