Ситуация с клиентом.Как поступить? - 4

[YoungN]

inessaZ я не думаю, что кто-то истерики заводит по этому поводу. Почему Вы не можете донести своим клиентам, что приходить раньше нельзя, если у Вас убеждение именно такое как Вы описывали выше: твёрдо, без истерик, доступно и т.д. и т.п.? Я например, своим клиентам(отношения со всеми очень хорошие и подарки дарят и с вином приходят некоторые и т.д.) всегда говорю очень твёрдо, что приходить раньше нельзя(даже если нет клиента перед ними), опаздывать вообще категорически запрещено, а если так то отзвониться обязательно. Всегда очень твёрдо рассказываю как нужно носить ногти. Меня они слушаются. Я человек такой и вид у меня такой, наверное....что как-то так получается, ну слушаются они меня!)))))))))) Я особо не повторяюсь несколько раз по одной теме. Есть любительницы делать себе маникюр перед наращиванием или подпиливать ногти сами, когда такое вижу, то сразу грозно пальчиком машу!))))) И как-то перестают этим заниматься.))))) Любят они меня что ли?!

 

[inessaZ]

inessaZ я не думаю, что кто-то истерики заводит по этому поводу. Почему Вы не можете донести своим клиентам, что приходить раньше нельзя, если у Вас убеждение именно такое как Вы описывали выше: твёрдо, без истерик, доступно и т.д. и т.п.? Я например, своим клиентам(отношения со всеми очень хорошие и подарки дарят и с вином приходят некоторые и т.д.) всегда говорю очень твёрдо, что приходить раньше нельзя(даже если нет клиента перед ними), опаздывать вообще категорически запрещено, а если так то отзвониться обязательно. Всегда очень твёрдо рассказываю как нужно носить ногти. Меня они слушаются. Я человек такой и вид у меня такой, наверное....что как-то так получается, ну слушаются они меня!)))))))))) Я особо не повторяюсь несколько раз по одной теме. Есть любительницы делать себе маникюр перед наращиванием или подпиливать ногти сами, когда такое вижу, то сразу грозно пальчиком машу!))))) И как-то перестают этим заниматься.))))) Любят они меня что ли?!

да меня и так уже обвиняют что я жесткая и вид у меня грозный ))
и только обучишь и расправишься со своими клиентками - как приходят новые.... и все по новой (((
приходят новые и опять головная боль - есть разные клиентки. с некоторыми нужно просто грозно взглянуть и сказать чтобы этого больше не повторялось - и этого ей будет достаточно.
а есть и такие - которым и хорошая трепка не помогает.
разные клиенты и разный подход.

 

[YoungN]

да ко всем разный подход, это не оспаривается! У меня в принципе не существует таких проблем(надеюсь и не будет никогда!), пока только опаздывают не на долго.)) У меня другая проблема, Аёна рассказывала, что у неё такая же проблема записываются-выписываются. Сегодня так вообще Кума была записана на 11часов, не пришла и не звонит. Я перезваниваю спрашиваю: ты придёшь? Она: Не знаю, сестра должна прийти посидеть с ребёнком, а когда придёт не знаю. я офигела, ну да ладно. Говорю, хорошо, позвонишь. У меня сегодня один только клиент был записан на 17:00. Время 13:00, 14:00, 14:30 Кумы нету и звонка тоже..... Я пишу смску: Кума ты придёшь? Если успеешь до 15:00-15:30 я обслужу, в 17:00 у меня клиент! Она пишет: Я не знаю с кем ребёнка оставить... давай на субботу после 17:00. Я ей пишу: у меня в субботу всё занято!
В общем в субботу у меня один клиент пока записан на 11:00, но я из вредности не стала говорить приходи в субботу. Вот как-то задело меня это, пусть даже у меня один сегодня клиент был, но можно ведь было ей самой мне позвонить и сказать, что опаздываю или давай на другой день запишемся?! Почему я сама должна ей звонить и спрашивать??? Кстати та клиентка на 17:00 тоже не пришла, не позвонила даже....я когда позвонила, чтобы уточнить придёт или нет, она сбросила.....я думаю, ну и пошла ты у меня ещё куча дел! Вот такое у меня началось!!!Всё-таки наверное я сглазила, когда писала здесь, что всё зае....

 

[Иннокентия]

а я опять похвастаться немножко))))
на счет "слушаются" у меня на днях на маник приходила женщина лет 50. ногти страшные из за того что оч сильно слоятся и ломаются. сказала мне что пьет кальций и не помогает. (кто не знает, то скажу что кальций организмом не усваивается и вымывается, его нужно пить с витамином Д) о чем я и сказала ей. и еще сказала если не хотите 2 таблетки пить с интервалом, то купите например кальций Д 3 никомед. после маника (было нед назад) записалась на педикюр. сегодня прибегает и показывает баночки с таблеточками и витаминками в капсулах (втирать в ноготь). я сказала что правильно купили. такая она довольная была!!! а мне то как приятно было) начали приходить клиенты с благодарностями (работаю в салоне месяц) что скажете?

 

[sushi]

девчонки.. я конечно понимаю, что многие на дому и не всегда этот метод поможет.. но самый простой и действенный вариант - когда клиент звонит по телефону что пришел раньше просто сказать - я сейчас занята, пожалуйста, подойдите в свое время. и все. просто, не грубо, понятно. никто на это не обидится, никто не уйдет - это же простая просьба.
например: сегодня как раз был случай у подруги-напарницы.. клиенткан а ресницы в 18 00, а она у меня на педике сидит - часик был, я ей давно обещала ножки сделать.. мы делаем, тут в 17 30 звонок - я уже подъезжаю. клиентка новенькая, у на не салон - мест для ожидания нет... подруга неопытная. на меня смотрит, глазами хлопает - я ей говорю - я сейчас занята, подойдите в 18 00. пожалуйста. все. клиентка говорит хорошо, в 17 55 звонок "вы уже освободились? а как мне вас найти". стоит один раз сделать - все понимают сразу и таких ситуаций больше не повторяется, или звонят и спрашивают можно ли пораньше.

зачем усложнять себе жизнь? пришел клиент раньше - просим в свое время. если вы дома - ну не открывайте дверь - не будут же долбить в звонок правильно. попейте спокойно кофе, бутиком перекусите и вперед. можно и принять пораньше - раньше сядешь, раньше выйдешь правильно.

а еще я лично могу посоветовать в своем графике оставлять 1 час на отдых. т.е. например с утра 2 клиента - потом часик отдых - потом еще клиент (к примеру, я больше 3х не беру в день). в этот часик никого нет, вы отдыхаете. это нормальная практика - обеденный перерыв. тем более тем. кто дома это проще, я обычно в этот перерыв домой мотаюсь, уборку делаю и ужин готовлю)

Добавлено через 8 минут
я вспомнила пример хороший и показательный.

была я записана ко врачу в частную клинику. пришла пораньше на 45 минут. решила не ждать, постучалась в дверь, открываю.. а врач с медсетсрой кофе пьте.

как вы думаете, меня приняли пораньше? нет, естественно. и никто меня "осидеть" полистать буклетик не пригласил в кабинет. жди в коридоре... так чего мы себя насилуем и высасываем из плаьца проблему? клиент пришел раньше? это его беда, не ваша. у вас график. и точка)

 

[YoungN]

sushi согласна на 100% Вот прям истину глаголите, особенно последним примером!!!

 

[sushi]

а еще ща накатаю насчет "возьми сегодня в 3, 4,5... и бла бла".

у меня была одна клиентка из той же оперы. не запишется заранее, потом звонит - а у меня как назло запись. и как назло у нее проблемные ногти, ложе маленькое - когда отрастает на 3-4 мм галки появляются - корочче кошмарик мастера. в итоге когда я ее могу взять уже за 1,5 месяца переваливает.. тетка хорошая кстати, сама мастер со стажем в прошлом. в питер мотается, постоянно что-то привезет, то слюду жидкую (а у нас ее нет в продаже вообще), то блестючку, то буклетик какой красивый про ногти.. в общем мелочь - а приятно. жалко было ее ругать, обижать - ну правда вот клевая тетка, бывает такое. жалела ее всегда. а один раз она звонит записаться.. а у меня время через № НЕДЕЛИ. я в шоке, впихнуть ее некуда - воообще некуда, ни утром, ни вечером.. засада в общем. короче - ушла она от меня. все лето где-то делала ногти. а тут вернулась.. с конфетами, благодарностями.. в общем поняла она, что тут лучше, чем там. и тепреь записывается всегда сразу на коррекции. и знаете что самое удобное? если двруг она не может в этот день она просто звонит и сообщает и мы думаем - куда дальше. можно и поменять с кем-то всегда, или есть окошко, но ВСЕГДА находится для нее вариант. и не перехаживает - потому что она вспоминает о ногтях уже через 3 недели, а не через месяц.

поэтому девчони у кого такая рпоблема. попробуйте записывать клиентов ЗАРАНЕЕ на коррекции. например - предложите время через 3 недели, ставите себе галочку, клиентке бумажку с номерком на видное место. и я уверена будет помнить. и если работа. дела, заболел ребенок вспомнит и позвонит вам и вы уже скооперируетесь! это же так просто

 

[Соловушка]

я бешусь внутренне даже когда на 5 мин раньше приходят!
наверно мои клиентки это хорошо чувствуют, и заходят ровно по времени!
никому никогда еще не высказывала, по поводу ранних приходов только одной опаздунье вставила, при том новой, да так- что теперь на 5 мин раньше под салоном стоит, но ко мне не заходит)))
Инесса, вообще, я даже когда высказываюсь своим клиенткам, никто не уходил еще, наоборот понимают и ценят.
На голову себе сесть не дам!Может потому что держу все таки с ними дистанцию- Мастер- клиент?
я с ними в хороших отношениях, и подарочки можем дарить, и помочь друг другу, но не корешиться с первого же звонка или визита.

 

[sushi]

YoungN, наверное жестковато получилось.. я как раз хотела донести, что приход раньше - это не проблем авовсе. я например иногда радуюсь когда раньше приходят.. я между клиентами 3 часа ставлю,а сделать могу и за 1,5, и за 2 и за 2,5 часа. приходят ранше - так я при деле, следовательно раньше закончу или перерыв подольше будет) гораздо хуже на мой взгляж когда опаздывают.. хотя это тоже можно обыграть зачастую.

не знаю.. я себе установила настолько свободный график, что я не страдаю от этого.. бывает пару дней в месяце когда под завязку и реально каждая минута на счету.. но я в таком темпе не люблю работать. у меня клиентки уже знают что я люблю спокойно, не торопясь все сделать и отпустить с богом... я могу и принять пораньше, и попросить попозже приехать если например мне лень на работу тащится, и отменить вообще могу запись.. я как-то не парюсь из-за всего этого.

мы ж сами себе хозяйки... утанавливаем свой график... чего мы вообще паримся?)

 

[Jellylorum]

А у меня не прокатывает им по телефону сказать - не звонят, к тому же, добрые соседи всегда дверь откроют, даже если она на час раньше припёрлась! :0)))) А ещё была ситуация, клиентка пришла позже на час, меня уже дома не было, мне сосед рассказывал, что она прошла в подьезд с кем-то, а потом в дверь стучалась (звонка у нас нет) так, что чуть не выломала - думала, что я в наушниках за компом и не слышу. Соседи все из комнат повыпрыгивали, думали, что пожар там или трубу прорвало, или ещё что...

А через домофон им выговоры делать не получается - они там, на улице, не восприимчивые...

 

[sendy]

была я записана ко врачу в частную клинику. пришла пораньше на 45 минут. решила не ждать, постучалась в дверь, открываю.. а врач с медсетсрой кофе пьте.

как вы думаете, меня приняли пораньше? нет, естественно. и никто меня "осидеть" полистать буклетик не пригласил в кабинет. жди в коридоре...

Я вполне того врача и медсестру понимаю. Может, у них был единственный за день перерыв на отдых. Потому что когда клиенты наступают друг другу на пятки, а у тебя нет возможности даже кофе хлебнуть (не говоря уже о том, чтобы поесть), то к концу дня просто перестаешь что-либо соображать. Мы заботимся о здоровье клиентов...Но кто позаботится о нас, кроме нас самих?

 

[inessaZ]

девчонки.. я конечно понимаю, что многие на дому и не всегда этот метод поможет.. но самый простой и действенный вариант - когда клиент звонит по телефону что пришел раньше просто сказать - я сейчас занята, пожалуйста, подойдите в свое время. и все. просто, не грубо, понятно. никто на это не обидится, никто не уйдет - это же простая просьба.
например: сегодня как раз был случай у подруги-напарницы.. клиенткан а ресницы в 18 00, а она у меня на педике сидит - часик был, я ей давно обещала ножки сделать.. мы делаем, тут в 17 30 звонок - я уже подъезжаю. клиентка новенькая, у на не салон - мест для ожидания нет... подруга неопытная. на меня смотрит, глазами хлопает - я ей говорю - я сейчас занята, подойдите в 18 00. пожалуйста. все. клиентка говорит хорошо, в 17 55 звонок "вы уже освободились? а как мне вас найти". стоит один раз сделать - все понимают сразу и таких ситуаций больше не повторяется

так ведь клиенты разные )
и на нормальных все это действует, спокойно и понятно. это даже не обсуждаемо )
но сталкиваешься с такими.... и таких здесь много - что нужен другой подход. не хотят понять, услышать с первого раза, да и с 5 тоже....
трубку класть тоже не помогает. либо опять позвонит - могу грубее ответить.
тут как послать и выкинуть не проблема )
тут проблемка - как ответить и поставить на место без нервов и главное чтобы клиентка вернулась!
особо деби... деби.... уже (одни маты) - выкидываю. но многих выкидывать не хочется.... это бьет по карману.
есть например клиентки очень приятные в работе, платят без разговоров сколько скажу, приводят и подруг и родственников - НО ВОТ ТАКАЯ ФИГНЯ С НИМИ БЫВАЕТ ЧАСТО (((( выкинуть таких жалко.... но нервы трепят сильно. то ребенок заболел, то срочно куда-то надо, то сама заболела - а говорит что записаться может только на тогда-то (окно в работе и семье и всего остального...) и начинаются препирания.... бесит до ужаса!

были у меня две клиентки - мать и дочь, очень приятные и спокойные, как клиентки просто чудо - платили хорошо, сидели спокойно. но... - большие любители опаздывать! и постоянно что-то случалось неординарное - раз простила, два.... пробовала и тактично и пожещще , и прямо и по всякому.... как-то не выдержала и на нервах высказала - видно что слишком...... не вернулись.
нервы - это многое для нас, уважение - понятно, без разговоров.
ставить на место - тоже понятно.
но в реале - это деньги! и приличные!
у меня уже как-то было - поставила всех на место, высказала, выкинула ,самоуважение поднялось до потолка - но трети зарплаты не досчиталась....

 

[Соловушка]

я тоже не ставлю клиенток тык в притык, всегда остается 15-30 минут на отдых, и если вижу что заканчиваю раньше с предыдущей, и хочется уже домой пораньше попасть- пишу смс следущей , или звоню ей ,и сама. как опцию- предлагаю пораньше. а на нет и суда нет
Но когда я намерились повалятся на диване или пардон- в туалет например, и тут клиентка............ меня это колбасит, не могу и все!!!!!!!!!

Добавлено через 2 минуты
inessaZ,незнаю, я нервы наоборот на работе восстанавливаю! в разных Израилях мы живем )))))))

 

[sushi]

Jellylorum, а увас ВАША дверь закрывается? вы же можете просто ее не открывать.. я так понимаю у вас тчо-то типа коммуналки.. вот пускай ссоседями и сидит. или поговорите с соседями и настойчиво попросите никого не впускать и все.

вообще, я думаю, что у тех, у ого проблема связана с приходом раньше просто график спланирован не четко.. у вас скорее всгео все впритык, поэтому и получается что пришла раньше - вам неудобно. попробуйте оставлять промежутки между клиентами. я думаю поможет. в конце-концов с графиком впритык неудобно работать просто помому же, что если какая-то накладка, кто-то опоздал, или езе что-то - то ввы уже в него не укладываетесь. я например всгеда расчитываю что это тклииент курящий-значит перекур сделаем точно, плюс 10 минут ко времени коррекии, эта болтушка - значит +15 минут потому что заболтаемся и так далее

 

[Ксения Добрина]

Ой девочки,я прям в гневе!! Записалась ко мне неделю назад тетка,вся в восторге от ногтьей подруги(которые я делала) и так хорошо,и не очень дорого....... Вчера звонит время уточнить,я ей все сказала,и время и адрес,уточняет про цену. Я ей сказала сколь френч стоит. Дальше начинается(у меня первый раз такое)
-А мне еще надо старые ногти снять
-Хорошо,это еще 500 р
_Ой,а почему так дорого? Мне мой старый мастер снимал за 200
-Потому что у всех мастеров цены разные
-А если еще сделать какой-нибудь дизайн,или камушки наклеить?
-Тоже оплачивается отдельно. Плюсуем к цене за френч доп плату
- Ой.......................... Ну ладно,тогда до завтра
-ЕСЛИ У ВАС ВДРУГ ЧТО-НИБУДЬ ИЗМЕНИТЬСЯ,ПОЗВОНИТЕ И ПРЕДУПРЕДИТЕ(как жопой чувствовала
И что вы думаете? Не пришла Я ж спец сказала,позвоните если что! Вот сволочь!! Записана была на 16 30,я ей в 16 40 звоню,а она такая:Ой,я была в парикмахерской,и сейчас ко врачу пошла,я НАВЕРНОЕ НЕ УСПЕЮ Это с условием того,что уже опаздывает. В общем я в гневе

 

[Jellylorum]

МОЯ закрывается. Но это смешно - заныкаться в комнате, когда тебе в дверь долбят. Это то же самое, что к вам клиентка в квартиру попала, а вы в ванной сныкались или на кухне закрылись. Смешно...

У меня между клиентами час. Но меня всё равно бесит. Потому что у меня ЧАС, а не полчаса отдыха + полчаса гадания, во сколько и когда придёт.

 

[inessaZ]

не получается всех записать сразу на следующую коррекцию. многие работают на посменной работе - и им говорят только за неделю расписание на следующую неделю. у меня многие клиентки работники банка, но на отделение визы - там посменная работа, и тоже только за неделю им выдают расписание на следущую неделю. есть клиентки которые работают у важных чиновников - которые могут срочно вызвать на работу - таким тоже очередь не закажешь.
это еще помимо жизненых ситуаций типо ребенок с высокой температурой, сами понимаете - какие ногти.
а все остальные, конечно - заказывают и приходят как часы, чтобы я без них делала ))) как бальзам на душу )

 

[Jellylorum]

Я вот сама лично не могу заранее записываться. Потому что по жизни много чем занимаюсь и много куда хожу - танцы, курсы, театр, концерты. Поэтому записываюсь за неделю только максимум, уж никак не за три (это я если к врачам или парикмахеру)

 

[sushi]

sendy, прочитайте внимательно мои посты выше. я все свои мысли подробно изложила. а это был конкретный пример того, о чемя говорила)


inessaZ, я не боюсь потерять клиента, особенно если он меня не ставит и не уважает. я не боюсь потерять клиента, даже если он очень платежеспособный. я лучше буду делать эконом-вариант 10ти клиентам, чем мучатся с 4мя дорогими. у меня такая философия. я отношусь к этому проще.

а еще.. вот вы сами говорите, надо подстраиваться. так подстраивайтесь! клиент опоздун? ставим его последним или записывая его сразу себе ставим на 15 мин позже время. у меня была такая одна, всегда аккурат на 15 минут опаздывает - я просто себе помечала - опоздает и все. и не парилась. утром она у меня - я не торолюсь на работу, вечером, я кофе пью...

мне кажется вы прост осами заморачиваетесь, а проблема пустяковая.. не надо никого на место ставить, просто надо подстроится. и быть терпимее - опять таки, если рассуждать о том, что мы работаем с разными людьми..
а вообще Инесс.. знаете, всех денег не заработаешь.. вот вы думаете о деньгах, терпите, потом взрываетесь, потом нервы.. что в итоге? правильно, проблемы. а попробуйте не заморачиваться о деньгах и будет вам счастье (утрирую)

Добавлено через 32 секунды
Jellylorum, ну тогда не знаю что вам посоветовать...)) не заморачивайтесь чтоли)

 

[Jellylorum]

Да я не заморачиваюсь. за последнюю неделю накипело что-то...