Ситуация с клиентом. Как поступить? - 15

[Лапуля]

noRA_D, перемудрили, конечно. Я работаю больше 8 лет - и за все время только одна девушка обратилась через пару дней, после наращивания, вроде как у нее вокруг ногтей чесалось. Сняли материал, и все дела.

И на месте клиентов меня бы отпугнуло такое предложение.

 

[noRA_D]

Я вот из каких соображений намудрила-то: эта клиентка без претензий, спокойно просто попросила снять ногти! Милый ребенок)

Я работаю 2 года, это первый случай аллергии у клиента, но знаю свою карму: если я неправильно поступила в ситуации , то она ко мне обязательно вернется еще раз... И еще раз... И еще раз! Пока правильно с ней ( ситуацией) не разберусь!

А если деньги "взад" станут требовать!?

 

[gavvanna]

Колобок?Это из сказки который?
Она:Ну да,их.
Навожу в палитре краски, начинаю на всех рисовать фон колобков.
Она:У тебя юмора вообще нет что-ли?
У меня ступор.В смысле?Вы просили колобки,вот и рисую их.
Она:Я пошутила,у меня черная полоса, поэтому давай черные ногти и старину.
Достаю гель,фольгу.
Она:Да, я шучу.Давай просто под золото и черные полоски.
Достаю золотую фольгу,гели под золото.И тут ей захотелось черные цветы.На одном нарисовала, она:А может не цветы?Стерла, сделала молча полоски.Еле выдержала, чтоб не нагрубить.

за потраченные краски и время на ее шутки взяли дополнительную плату? Я бы либо плату взяла, либо нагрубила и сказала, что настроение такое, черная полоса

Добавлено через 11 минут

Вот теперь записывается новая клиентка, ногти носила ранее, теперь хочет нарастить у меня! Предлагаю пробный ноготок-чую недоумение в голосе! Вопросы: а что гели разные, а что часто бывает на ВАШИ гели аллергия и так далее...

зачем, это единичная ситуация, а девушка правильно забеспокоилась, я б тоже так отреагировала, не парьтесь, вы больше на пробные ноготки материалов и времени потратите, чем если такая ситуация будет случатся у Вас (думаю не чаще 1 раза в год, а то и вообще не повторится) Кстати, я сама аллергирую на Китай, пользуюсь CNI, NFU, Mozart, пока никто не жаловался

 

[Liebe]

В разговоре выяснилось что она аллергик.

Может, просто спрашивать новых клиентов не аллергик ли она (вообще)? Если аллергик - то тогда уже через пробный ноготок. Например, врачи скорой и любые другие врачи просто спрашивают, не аллергик ли, пробы не делают. Кто-то делает и пробы, если новый препарат вкалывают. Мне так сделала стоматолог, когда я посетила ее впервые: прежде чем вколоть - провела пробы анестетика. Кто как: кто-то спрашивает, кто-то пробует.

Еще есть такой пункт в наших законах, правда о парикмахерах, но аналогию мы провести можем: "7.14. Перед проведением химической завивки и окраске волос мастер обязан выяснить у клиента наличие аллергических реакций на химические препараты. В том случае, если они у него отмечались ранее, а также, если клиенту выполняют такие процедуры впервые, мастер обязан сделать клиенту биологическую пробу на чувствительность, смазав небольшой участок кожи за ухом или на локтевом сгибе химическим раствором. Возникновения покраснения за 5-10 минут означает, что проводить завивку или окраску волос этим веществом данном клиенту невозможно."

То есть, если аллергик или делает процедуру вообще впервые - пробы обязательны. Тем не менее, производители красок пишут в своих инструкциях, что даже если Вы окрашивали волосы ранее, но сменили краску - проведите пробы.

В общем, если приложить наш закон о парикмахерах, то мы не обязаны при смене материала производить пробы. Но если страшно... то можно. Понятно, что геморр это.

Добавлено через 3 минуты

А если деньги "взад" станут требовать!?

Хорошо, если только деньги.

Я пробы не делала и с аллергией не сталкивалась. Наверное, все же целесообразно следовать нашим законам (по аналогии): спросить об аллергии (если да - сделать пробы) или же если человек вообще впервые наращивает. Остальное - наверное, чрезмерно. Но вот в случае с Вашей девушкой, которая таки сказала, что она аллергик, надо было сделать пробы обязательно!

 

[noRA_D]

Liebe, так если б она сразу сказала: я аллергик! Сначала настороженное поведение, вопросы, "моя мастер не так делала", и только когда человек приблизительно уивдел результат, расслабился и начались разговоры за жизнь возникла тема, видимо болезненная для клиента, об аллергии. На сколько я припоминаю это уже было на стадии опила. Я столкнулась с аллергией у клиента первый раз, поэтому в тот момент и не насторожилась

И вот если я теперь буду спрашивать об аллергии не станет ли это поводом для сомнений и разного рода ситуевин, типа у меня аллергия-снимите и верните деньги?

По поводу сомнений уже понятно отчасти, а не спрашивать тоже нельзя вроде как...

 

[2006aleksandra]

взяли дополнительную плату

нет.

У клиентов правда обострение, диалог в Ок-х в 8 вечера с постоянной клиенткой,которая записана на перенаращивание 10 марта,работает с 8.30 до 18.30 вечера,я с 9 до 19.30 (копирую)
-Привет, тут такое дело у нас намечается гулянка 8.А к тебе нельзя сегодня завтра?
-Привет!Сегодня уже нет)))А завтра могу поделиться утром,оставляла для дел.Хочешь?)))
-утро это восколько
-В 9,как раз 3 часа будет, нам по уши хватит на ту роспись,которую ты хотела)
-не это поздно,мне на работу в 8.30 оставляй как есть тогда((((((((((((((

 

[руслана_87]

2006aleksandra, ну что же вы ее не записали на 5 утра? вам что жалко? у вас же нет никаких дел

 

[2006aleksandra]

руслана_87,ага,щаззззз

 

[Эночка]

noRA_D, у меня ситуация наоборот. Клия, зная что у нее аллергия на гель, приходит на наращивание. Я отговариваю - нет, давай. В конце концов - есть Супрастин, мазь Афлодерм... Волнуюсь потом за нее,блин... Ну хочется ей красивой быть. Не снимает))) Ваша тоже знала, что такой исход возможен - какой блин возврат денег? Меня лично никто НИГДЕ и никогда не тестил.
2006aleksandra, аха-ха, насмешили со временем)))))

 

[Liebe]

И вот если я теперь буду спрашивать об аллергии не станет ли это поводом для сомнений и разного рода ситуевин, типа у меня аллергия-снимите и верните деньги?По поводу сомнений уже понятно отчасти, а не спрашивать тоже нельзя вроде как...

Ну, их реакция - это уже второй вопрос. Считаю, что спрашивать мы должны (по тому же закону, по аналогии с парикмахерами, просто ногтевой сервис в правилах не описан). Что касается ситуации "у меня аллергия - снимите и верните деньги" - то Вы увидите эту аллергию на пальцах клиента, соврать тут не получится. Там же будет сыпь, опухшие пальцы и т.п. Если вдруг кто-то позвонит и будет требовать возврат денег, ссылаясь на аллергию, то пусть приходит и покажет пальцы (как в случае если утверждает что отслои, ногти все отошли, тут рекомендовано не верить на слово, а пусть придет покажет). А каким из Ваших материалов Вы ей делали? п.с. все-таки мы работаем с хим.препаратами, да и закон обязывает задавать такой вопрос.

 

[Татьяна_]

Ну я лично не считаю, что аллергия клиента - это повод снимать ногти бесплатно и возвращать деньги полностью. Всетаки мастер сделал свою работу, потратил время и материал. В лучшем случае, частичный возврат. Но никак не полностью (наращивание да еще и снятие).

 

[Liebe]

Ну я лично не считаю, что аллергия клиента - это повод снимать ногти бесплатно и возвращать деньги полностью. Всетаки мастер сделал свою работу, потратил время и материал. В лучшем случае, частичный возврат. Но никак не полностью (наращивание да еще и снятие).

В принципе,да. Но в том случае, если мастер со своей стороны сделал все: спросил об аллергии, если аллергик - сделал пробы. Тогда вины мастера ровно ноль. Еще можно произнести что-то типа: "Раз Вы аллергик, но хотите ногти, мы их сделаем, но под Вашу ответственность, Вы же понимаете... и бла-бла-бла". В самом-самом перестраховочном случае, можно взять с клиента расписку, что ногти делаются под его ответственность и претензий он не имеет. С датой и подписью. Расписку взять только себе, клиенту копию не выдавать. Это об аллергиках, которые все равно настаивают на ногтях.

А возврат денег (при любых возмущениях) это скорее психологический момент и момент личной безопасности и спокойствия, чтобы исчерпать конфликт, поставив в нем точку, грубо говоря, откупиться от возможных последствий, хоть и не всегда виноват. Порою, так себе дешевле. Но вопрос о возврате - невозврате каждый мастер решает для себя и по ситуации, кто-то будет воевать за эти суммы (а часто с обеих сторон и родственники привлекаются, как мы уже видели из этой темы, и выясняния длятся не один день), а кто-то просто вернет деньги, снимет ногти и пошлет (или не пошлет, если клиент без претензий и готов к дальнейшему сотрудничеству, например, в виде маникюра), "купив" себе тем самым покой и закрыв вопрос быстро и сразу. Тут уж каждый решает сам, как ему поступать в случае претензий клиентки.

 

[Татьяна_]

Liebe, человек может не знать, что он аллергик. У него никогда в жизни могло не быть аллергии, и именно на материал или вспомогательные средства может возникнуть аллергия. Даже на разные марки материалов может быть разная реакция. Спросить-то можно (не сложно в принципе), но совершенно не информативно.
Если провести аналогию с рынком продуктов... если человек купил какоц-то новыц для себя фрукт (даже предполагая, что у него может быть аллергия), он же не пойдет возвращать товар и требовать деньги назад. Как-то так.

 

[Liebe]

Татьяна_, ну, это уже случай, когда мастер ничего сделать не может. дело мастера: спросить и сделать пробу (если ответ - да). остальное уже - не компетенция мастера и понятно, что в жизни все бывает, всего не просчитаешь, от всего не подстрахуешься... Что касательно возвратов, то мое лично мнение на форуме уже известно (не раз писала): мне себе дешевле вернуть те 100-200 грн (ну или сколько там кто берет), чем слушать визг, угрозы родственников расправой, судом и налоговой, и чтобы все это длилось днями и неделями. Нафиг такие фестивали, я лучше спокойно лягу спать))

 

[gavvanna]

В 9,как раз 3 часа будет, нам по уши хватит на ту роспись,которую ты хотела)
-не это поздно,мне на работу в 8.30 оставляй как есть тогда((((((((((((((

а во сколько она хотела прийти? В 5утра, чтобы успеть на работу?

 

[Татьяна_]

а во сколько она хотела прийти? В 5утра, чтобы успеть на работу?

Та она видать просто протупила.))))

 

[gavvanna]

А ко мне сегодня приходила клия, кто помнит, я описывала тут, что в прошлый свой приход она занималась могзговыносом, учила меня что и как мне надо сделать в жизни, в итоге, когда стала записываться, я ей написала, что свободно в среду, но Вы же говорили, что ногти получились толстые, у Вашего мастера тоньше и я думала, что Вы к ней вернетесь? Я делала арочные, а до этого были обычные, оч похожие на покрытие. Мой прозрачный намек был проигнорен полностью, она ответила, "давайте в среду в11". Так вот сегодня и вчера я мандражировала перед ее приходом, так не хотела ее видетиь, думала, что опять будет мне мозг сушить, так вот , девочки, правильно вы все пишите, что если чел с первого раза не понравился, не надо от него открещиваться, во второй раз все может поменяться, у меня так и получилось, может в первый ее приход у нее там звезды как-то не так сошлись, так как сегодня она была абсолютно нормальным человеком, мы оч даже приятно поговорили, никакого негатива, прям удивила она меня сегодня.

 

[Светлиш]

а я сегодня на нервах доработала.последняя девочка,снятие+перенаращивание.она меня сразу предупредила,что под мизинчиком трещина на ногте,я спилила,и каааааааак херак по трещине,ноготь как говорится в мясо и кровь((((у меня сразу паника,я конечно же всё обработала,предложила другой день,а она "нет нет,всё нормально,наращивайте,у меня такое было".кое как ей нарастила с камнем на душе.
стала так сказать тем мастером,который из страшилок,портит людям ногти....
мне так на душе плохо,впервые такой косяк.
теперь ещё переживаю,может ли беда приключиться с этим ноготком?

 

[noRA_D]

Liebe, я работала как обычно: базовые препараты CNI, строительные Концепт и Алсизан. Я понимаю что это разовый, единичный случай, но повторений не хочу и акцентировать внимание на возможности аллергии тоже.

Думаю в карте клиента сделать пункт о том, что клиент предупрежден о возможности аллергии, давать читать и усе! У меня не карта клиента, а конвертик с индивидуальной пилочкой пластиковый на котором маркером проставляю даты, телефон, пожелания... Придется еще печатать памятки...

О возврате: один раз вернула деньги клиентке не глядя, через банковскую карту... Именно из соображений "себе дороже". Предварительно предупредила, что разговор записываю ( так и было) и попросила четко и ясно произнести фразу об отсутствии претензий! Не рассматривается в судах такая запись как бесспорный аргумент, но ринимается во внимание! Клиентка так хотела денег, что сказала все что нужно, а я так хотела ее больше не видеть и не слышать, что просто с радостью)))) вернула деньги!

Добавлено через 5 минут
gavvanna, а из моих наблюдений , если сразу чувствуешь, что не сработаешься, то лучше и не пробовать!

Два варианта "дать второй шанс"), и две истории для темы "ситуация с клиентом"!)

Наткнулась на выражение что-то типа: дай человеку второй шанс и он подарит тебе такой опыт, что не только второй, а даже и первый шанс никому не захочешь давать) Ну как-то так)

 

[gavvanna]

теперь ещё переживаю,может ли беда приключиться с этим ноготком?

Ну, знаете, если эта трещина или царапина находится где-то в области свободного края, то ничего страшного не произойдет, через пару недель срастет и все

что под мизинчиком трещина на ногте,я спилила,и каааааааак херак по трещине

чуть не поняла, под мизинчиком, в смысле под искусственным ногтем?, а как она там образовалась? и чем и как по трещине херак? (о, прям стихи ))) бором?

Добавлено через 1 минуту

У меня не карта клиента, а конвертик с индивидуальной пилочкой пластиковый на котором маркером проставляю даты, телефон, пожелания...

а можно увидеть такой Ваш конвертик, как он выглядит, какие пожелания на нем могут быть?

Добавлено через 4 минуты

gavvanna, а из моих наблюдений , если сразу чувствуешь, что не сработаешься, то лучше и не пробовать!

например, а как было у Вас?

Добавлено через 10 минут

gavvanna, а из моих наблюдений , если сразу чувствуешь, что не сработаешься, то лучше и не пробовать!

кстати, не спорю, могло быть и так, но у меня получилось по др